5 заборонених прийомів у вирішенні конфліктних ситуацій з клієнтами
Якщо конфліктологія визнана наукою, то вміння спілкуватися з клієнтами потрібно вважати мистецтвом. Здавалося б, написано десятки книг і публікацій, на ринку працює чимало професіоналів з ефективними методиками навчання персоналу - тим не менш, клієнтський сервіс досі залишається вразливим місцем для будь-якого бізнесу.
У цій статті ми розповімо про основні помилки, які роблять компанії в ситуації конфлікту з клієнтом. Ми не будемо говорити про популярному, як, наприклад, «Будьте ввічливі і посміхайтеся» або «Вислухайте клієнта і зробіть так, як він хоче». Зупинимося на тому, що робити однозначно не можна.
1. Кому треба, той почекає
Правило №1: Будьте на зв'язку з клієнтами. Створіть групу оперативного реагування на запити клієнтів, яка буде моніторити всі джерела, де можна отримати питання або скарги. Якщо ви не в змозі забезпечити цілодобову підтримку або відповідати на питання в чаті в режимі онлайн - не створюйте видимості, приберіть з сайту непрацюючі опції. Вкажіть реальні робочі години та актуальний спосіб зв'язку з вами.
Поширена помилка в спілкуванні з клієнтами - використання шаблонних листів і відповідей. Особливо сумно спостерігати однакове повідомлення на будь-які відповіді користувачів на сайтах-отзовіках. Компанію-«відповідача» можна зрозуміти: хочеться заощадити час на відповідях на однотипні питання. Для вас - це неприємний, але рядовий випадок, викликаний, наприклад, виробничим браком, а для клієнта - особистий біль.
Правило №2: не "закривати" негативний відгук шаблонним відповіддю. Покажіть в повідомленні, що ви зацікавлені у вирішенні проблеми і доведіть діалог до логічного фіналу. Не можна зупинятися, «відписавшись»: висловили готовність залагодити конфлікт - не ігноруйте наступні листи клієнта.
3. У будь-незрозумілій ситуації виправдовуйся
Правило №3. Не завжди доречно говорити правду. У вас трапився форс-мажор, і ви не виконуєте обіцяне - клієнта навряд чи чіпатимуть ваші проблеми, в його очах вина завжди буде на вас. Ми не закликаємо брехати, але правильне рішення - висловити співчуття, що умови договору порушені, і виправити ситуацію. Можливо, знижкою або бонусом. У нашому прикладі - було б досить просто вибачитися. Правда в даному випадку лише посилила ступінь незадоволеності клієнта.
4. Це не я!
«- У нас новий постачальник, ми ще замовлені деталі не отримали. Самі не знаємо, коли тепер закінчимо! »- відповідає співробітник автосалону на питання клієнта, чому він вже більше тижня не може отримати з ремонту машину, коли закінчився планований термін завершення робіт.
Правило №4. Ніколи не переносите провину на колег і партнерів. Ви думаєте, що вам вдасться залагодити конфлікт, якщо ви звинуватити інший підрозділ компанії або поскаржитеся на неузгодженість внутрішніх бізнес-процесів? В очах вашого клієнта - і це об'єктивний факт - ви представляєте інтереси компанії повністю (включаючи всіх партнерів і підрядників) і несете відповідальність повністю, навіть якщо ваша роль в процесі продажу мала. Ваше завдання - запропонувати клієнту рішення проблеми. У нашому прикладі - вибачитися за зрив термінів ремонту, запропонувати знижку, вказати реальний термін готовності автомобіля або пообіцяти повідомити його пізніше, зв'язавшись з клієнтом самостійно.
5. Сам дурень!
«При онлайн-регістаціі ми вибирали інші місця в літаку, щоб сидіти всією родиною разом» - скаржиться клієнт співробітниці авіакомпанії при пересадці. «Ніколи такого не було у нас, щоб можна було вибрати місця заздалегідь», - відповідає представник авіаперевізника. «По-вашому я брешу?» - уточнює клієнт. «Виходить, що так!»
Як би парадоксально це не звучало, але трапляються ситуації, коли персонал вдається до крайніх методів. Правило №5 - ніколи, ні за яких обставин не звинувачуйте клієнта в виниклої проблеми і не ставте під сумнів його слова. Цим ви ображаєте клієнта, тільки збільшуючи конфлікт.
Якщо клієнт має право висловлюватися емоційно, то ви, як представник компанії, - немає. Навіть якщо клієнт говорить неправду, тримайте себе в руках, зберігайте діловий стиль в спілкуванні, не вдавайтеся до взаємних претензій і образ.
Всі приклади, наведені в статті, - реальні. Впевнені, у багатьох ситуаціях ви легко уявите себе на місці постраждалої сторони.
Тільки в ідеальному світі кожен клієнт задоволений своїм досвідом взаємодії з брендом і стає постійним клієнтом. Сувора реальність зобов'язує нас визнавати власну недосконалість, вміти спілкуватися з будь-якими клієнтами і вирішувати ситуації будь-якого ступеня складності. Вивчайте заборонені принципи в комунікаціях з клієнтами і завжди поступайте правильно.