Відповідь на скаргу зразок листа

Клієнт завжди правий! Це істина кожного поважаючого себе і своїх споживачів продавця. І не важливо, що і в якому обсязі Ви продаєте - послуги, роботи, товари, на дому, через інтернет - не важливо. Навіть якщо Ви - власник найбільшої торгової мережі або продаєте ексклюзивні товари - клієнт завжди правий.

З цього, абсолютно на будь-яку скаргу або претензію Вашого покупця, Ви зобов'язані відреагувати. Навіть якщо звинувачення клієнта безпідставні і несправедливі. Кожен громадянин має право отримати відповідь на свій письмовий запит, скаргу або претензію. І це не тільки правила хорошого тону. Це - вимога чинного законодавства Укаїни. Ви, як продавець, зобов'язані відреагувати на кожну скаргу, претензію або запит клієнта.

Написати коректне як з юридичної, так і моральної точки зору лист на претензію - не просто. І якщо Ви не володієте достатніми знаннями в області юриспруденції, Вам краще звернутися за допомогою до професіоналів. Наші фахівці із задоволенням нададуть Вам всю необхідну інформацію, а так само підкажуть де скачати хороший зразок листа на скаргу і нададуть приклад правильного заповнення такої форми.

Щоб отримати кваліфіковану допомогу, Вам достатньо просто ввести своє питання в спеціальну онлайн форму, розташовану в нижньому правому куті.

Так само, зверніть, будь ласка, увагу, що наші фахівці працюють 24 години на добу, 7 днів на тиждень і абсолютно безкоштовно!

Як правильно відповідати на скаргу

Лист на претензію клієнта повинно бути структурованим, логічним і зрозумілим. Так Ви зможете не тільки формально виконати своє зобов'язання, встановлене нормативно-правовими актаміУкаіни, що регулюють вимоги до надання інформації на запити громадян, а й зберегти прихильність лояльного клієнта.

Отже, Ваш лист повинен містити наступну інформацію:

привітання Вашої покупця;
Ваше бачення ситуації, що склалася;
дії, які Ви зробили (або плануєте зробити) для вирішення проблеми;
дії, які Ви зробили (або плануєте зробити) для запобігання виникнення таких проблем у майбутньому;
Ваші пропозиції для врегулювання проблеми (можливо, додаткові бонуси або знижки);
контактну інформацію Вашого представника, з яким громадянин зможе зв'язатися (наприклад, для отримання бонусної картки);
іншу необхідну інформацію.

Зразок листа на претензію клієнта

Звичайно, це тільки приклад структури Вашого листа і в залежності від ситуації, що склалася, щось може бути пропущено або додано.

Терміни реакції на запити громадян

Чинне законодавство встановлює досить короткі терміни для реакції і складання зустрічного листи. Ці терміни змінюються в залежності від суті і змісту запиту, і встановлюються в рамках від 10 до 30 календарних днів. Цей період починає свій відлік з моменту отримання Вами або Вашими уповноваженими представниками такої скарги або претензії від покупця. Так само, важливо відзначити, що в цей термін Ви повинні встигнути тільки написати відповідь, час, необхідний на відправку і доставку листа не входять у відведені терміни.

Форма надання відповіді

Як правило, вимоги до реакції на скаргу грунтуються на формі отриманого звернення. Тобто, якщо Ви отримали запит від покупця через електронну пошту, то і відповідь, можете надати через електронну пошту. Якщо ж громадянин відправив Вам письмову претензію, то і Ваша відповідь повинна бути складений у письмовій формі.

Відповідальність за ненадання відповіді

Якщо Ви не відреагуєте на звернення громадянина, тоді шляхом тривалих розглядів з Вас може бути стягнуто штраф. Звичайно, суми, встановлених за таке порушення, штрафів навряд чи злякають Вас. Та й стягнути їх не так вже й просто. Але вчасно відповідати на запити своїх покупців все ж варто, адже таким чином Ви зможете показати їм свою повагу, і те, що Ви прагнете бути краще!

Крім того, в разі судової тяганини, при наявності запиту скарги без реакції, Ваш покупець зможе довести, що зробив все необхідне спроби для врегулювання спору в досудовому порядку.

Написати відповідь на претензію не так просто, як це може здатися. Адже, по-перше, відповідь має бути юридично грамотним, а по-друге, він повинен сприяти збереженню та збільшенню бази лояльних клієнтів. З цього, в таких ситуаціях, найкраще заручитися підтримкою кваліфікованих фахівців.