Ті, що говорять голови

Уже кілька років на ринку існує окремий клас довідкових систем для сайтів і додатків. Це інформаційні помічники, своєрідний симбіоз прикладної лінгвістики і штучного інтелекту. Інформаційний помічник, він же віртуальний консультант, навчений відповідати на запити користувача, визначаючи їх значення на основі вбудованої бази знань. Такий підхід розширює можливості стандартних пошукових систем, дозволяє креативно і цікаво підійти до навігаційних рішень на сайті або в додатку.

Але головне питання - навіщо бренду потрібен штучний інтелект? Крім іміджевих завдань, інформаційний помічник використовується переважно в одному напрямку - інформування користувачів про ті чи інші послуги і відповіді на питання. Найпростіші помічники можуть в якійсь мірі замінити пошук, спростити навігацію і допомогти вирішити базові завдання. Більш складні і розумні варіанти мають зовсім інший спектр завдань. Наприклад, геотаргетинг, за даними якого Інф дає актуальну для користувача інформацію з того чи іншого регіону (погоду, наприклад). Крім того, Інф може взаємодіяти з базою даних клієнта і пропонувати варіанти виходячи з цієї інформації.

Західний ринок подібних рішень, за великим рахунком, сформувався. Найчастіше такими рішеннями користуються мобільні оператори, банки, автодилери, тобто ринки з сильною консалтингової складової. Клієнти чітко розуміють, навіщо їм потрібен інтелектуальний помічник, і ставлять перед ним певні завдання і KPI. ВУкаіни на цьому ринку активно працює всього одна команда - «Наносемантіка».

Кому ізачем сьогодні потрібні інтелектуальні помічники?

Ми називаємо їх інфамі. Це наш власний термін. Зазвичай їх використовують в якості альтернативи пошуку або FAQ, але нам цікаві складні інтеграції. Зараз ми пропонуємо два продукти: інф-консультант і інф-промоутер. Інф-консультант затребуваний компаніями, у яких безліч клієнтів і, відповідно, запитів від них. Складність інфа-консультанта визначається розміром бази знань інфа і його функціоналом.

Ікак це працює наживи прикладах? Люди дійсно спілкуються сбаннером, ставлять йому запитання попродукту?

Якась частина користувачів як і раніше сприймає інфа не як програму, робота, а як людини. Ми постійно фіксуємо величезні гілки діалогів, в яких користувач намагається познайомитися з чарівним Інфом, запитати у нього, що він робить ввечері і як у нього справи. Це взагалі особливість українського ринку. Якщо на Заході ці системи сприймаються як додаткова допомога в навігації або інтерактивний пошук, то вУкаіни і клієнт, і користувач хоче більшого від інтелектуального помічника.

Навесні ви запустили з Actis Wunderman кейс Ford Kuga. Як успіхи?

Так, наш інф став основним елементом промосайт. За місяць ми зібрали всю необхідну базу знань по продукту, сконцентрувавшись на розважальної стилістиці. Інф жартує, привертає відвідувача, до місця жартує. Це незвичайний кейс для нас, тому що в даному форматі ми працювали вперше. Зазвичай ми створюємо консультантів, які розмовляють досить сухому і офіційною мовою. Тут же ми змогли розвернутися, підключити більше шаблонів і гілок. В результаті вийшов відмінний продукт, який підкреслив виконану Actis Wunderman роботу. В середньому, кожен відвідувач сайту задає близько десяти питань з приводу нового автомобіля Ford і його особливостей. А найдовший діалог налічує майже 500 реплік.

Основний акцент ми зробили на інформуванні користувача в рамках певної стилістики спілкування. Однак інф не тільки дає інформацію по продукту і акцентує увагу на його особливості, виділяючи серед конкурентів, він ще і займає користувача. Тому ми дуже добре попрацювали з залученням. Так, якщо користувач нічого не питає, Ford Kuga сам починає діалог. Крім того, в слайд-барі сайту відображаються повідомлення від Kuga: якщо користувач йде вниз по сторінці, то інф задає йому питання або щось пише в чаті.

Проект продовжує розвиватися і навчатися?

Ми взагалі ніколи не кидаємо інфов, постійно за ними стежимо. На кожному зазвичай задіяно один-два людини, якщо трафік реплік інтенсивний - то більше. У нас взагалі в команді 25 чоловік, що трохи за мірками створюваних нами продуктів. При цьому є кілька лінгвістів-фрілансерів, яких ми підключаємо до того чи іншого проекту.

А як з іншими платформами? Або ви працює тільки на десктопах?

Далі такого інфа можна використовувати?

Тільки в некомерційних цілях. Були ті, хто забирав собі інфа на сайт і використовував там як повноцінного помічника, але ми швидко припиняли такі варіанти.

Які плани на майбутнє? Ринок молодий, конкурентів на ньому немає. Рости і рости.

У найближчих планах запустити продукт для малого і середнього бізнесу. Багато компаній в цьому сегменті хочуть використовувати нашу технологію. Але не все поки можуть собі це дозволити. Тому ми щосили працюємо над подібними рішеннями.

Крім того, ми скоро анонсуємо величезний проект для великого клієнта, націлений на жителів Москви. Але поки нічого не можемо сказати. Користувачам подобається те, що ми робимо, і вони самі поширюють посилання на сторінки клієнта з тих чи інших Інфом.