Стандарти сервісу в салоні краси, тренінги та консалтинг по клієнтському сервісу, розробка та
Стандарти сервісу в салоні краси
Більшість компаній вже не сумніваються в необхідності розробки детального стандарту обслуговування Клієнтів. Як краще розробити стандарт сервісу? Як переконатися в тому, що він буде працювати?
Наприклад, це можуть бути: адміністратори салону краси, і фахівці, які виконують процедури.
Тобто, Ви вирішуєте, що будете прописувати два основні стандарти - 1 - стандарт сервісу для адміністратора салону краси та 2 - стандарт сервісу для всіх фахівців.
Можна розробити додатковий розділ стандартів обслуговування, в якому будуть прописані загальні правила сервісу, обов'язкові для всіх.
Оскільки додатковими продажами займаються всі - можна зробити, щоб такий розділ стандартів обслуговування включав інформацію, актуальну як для адміністраторів, так і для фахівців салону краси.
Іноді прописують окремо розділ, що містить скрипти - тобто, всі ключові фрази, які співробітник говорить в той чи інший момент - наприклад, коли зустрічає Клієнта або коли здійснює додатковий продаж. Хоча я особисто віддаю перевагу включати мовні модулі прямо в основні розділи стандартів.
Це найважливіша частина, в процесі якої виникає особливо багато складнощів.
1. Не шкодуйте зусиль! Пам'ятайте, що стандарт обслуговування - найважливіший документ в сервісній стратегії Вашої Компанії.
Від того, наскільки детально і якісно Ви пропишете його - буде залежати, запрацюють нові стандарти обслуговування в реальному житті.
2. Не пишіть зайвого! Стандарт - це опис ідеального процесу обслуговування Клієнта, опис дій співробітника.
Все інше, крім описів ідеальних дій співробітника, в ньому зайве! Не пишіть в стандарті сервісу загальних слів і побажань або додаткової інформації про Вашу Компанії - тільки те, що повинен робити співробітник - і як саме йому необхідно виконувати це.
3. Зберіть максимум ситуацій, які викликають складності у персоналу.
Клієнт спізнюється на прийом? Фахівець не вийшов, і адміністратору доводиться «розрулювати» все його записи? Клієнт незадоволений результатом послуги? Що ще викликає складності у Ваших співробітників? Поговоріть з ними відверто, згадайте все ситуації, з якими вони раніше «вдавалися» до Вас - і пропишіть хоча б приблизні рішення для цих ситуацій.
4. Створіть список «Моментів істини» - ситуацій, коли думка Клієнта про Ваш сервісі складається миттєво.
В які моменти Клієнт вразливий або його враження може бути покращено або зіпсовано протягом декількох секунд? Пропишіть, як вразити Клієнтів в цих ситуаціях.
5. Пройдіть шлях Клієнта - побудьте самі Клієнтом своєї Компанії, або опитаєте реальних Клієнтів, або попросіть побути «таємними покупцями» Ваших знайомих.
А ще краще - зробіть і те, і друге, і третє! Дуже багато моментів в обслуговуванні не помітні з позиції керівника, але Ваш Клієнт - або будь-яка людина з «незамиленим» поглядом - обов'язково побачить!
Я рекомендую по можливості включати в розробку стандартів обслуговування Ваших співробітників, але не залежати від них і не приймати їх точку зору як ключову.
Занадто багато демократії Вам не потрібно - адже саме Ви, будучи керівником, визначаєте те, яким чином повинні обслуговуватися Клієнти Вашої Компанії!
З іншого боку - Ваші співробітники можуть підказати Вам, які труднощі їм зустрічаються, з якими ситуаціями вони стикаються - що допоможе Вам прописати рішення для всіх складних ситуаціях в Ваших стандартах.
Обов'язково необхідно залучити до створення стандартів обслуговування Ваших лінійних керівників - наприклад, старших адміністраторів салону, старших зміни або керуючих окремих точок - адже саме від них в майбутньому буде залежати те, як будуть впроваджуватися стандарти.
Лінійні керівники повинні знати про те, що стандарти сервісу розробляються, бути на вашому боці і підтримувати Вас, брати участь в процесі розробки, пропонуючи ідеї і складні ситуації.
Як спростити створення стандартів сервісу та отримати їх набагато швидше?
Я можу допомогти Вам розробити стандарти для Вашої Компанії.
Завершивши вже кілька десятків проектів щодо підвищення якості сервісу і можу допомогти Вам уникнути всіх «улюблених граблів» і «підводних каменів».
Ви зможете створювати стандарти не з нуля, а «зачепившись думкою» за існуючі і працюючі шаблони - незважаючи на те, що стандарти обслуговування повинні бути строго індивідуальні - завжди легше розробляти їх, спираючись на приклади.
Ви заощадите час, отримаєте підсумковий документ набагато раніше, ніж якщо будете розробляти його самі!
Ви отримаєте набагато більш докладний стандарт, в якому будуть ситуації, які ви не згадаєте самостійно, і рішення, до яких не прийдете іншим способом.
Буду рада співпраці з Вами!