Справжні і помилкові заперечення клієнтів - соціальна мережа успішних людей
Якщо покупець говорить: «Я заперечую!» Чи так це насправді? Чи вважати це справжнім запереченням. відмовкою або брехнею? Це називають запереченням або побоюванням, але насправді причина криється в тому, що клієнт не хоче робити покупку в даний момент. Насправді він каже: «Ви мене поки не переконали». По суті, клієнт просить надати йому більше інформації або вселити більше впевненості.
Справжніх заперечень дуже мало. Більшість протестів є відмовками. Додаткову складність вносить той факт, що покупці часто приховують справжні причини своїх заперечень. Чому? Бо не хочуть зачепити Ваші почуття, тому що їм ніяково або тому що вони бояться сказати правду. Збрехати в порятунок куди простіше, зручніше і спокійніше, ніж говорити правду, тому покупці кажуть що завгодно, аби тільки позбутися від Вас.
Ось 10 найбільш частих відмовок і помилкових заперечень:
1. Мені треба подумати.
2. У нас витрачений весь бюджет.
3. Мені треба обговорити це питання з партнером (дружиною, кішкою, подругою, брокером, юристом, бухгалтером і так далі за зменшенням важливості).
4. Не будемо поспішати, ранок вечора мудріший. Мені треба переспати з цією думок.
5. Я ніколи не піддаюся імпульсного бажанням; завжди даю собі час, щоб ще раз все зважити.
6. Я поки не готовий до покупки.
7. Зв'яжіться зі мною через три місяці. На той час я буду готовий.
8. Якість для мене не має особливого значення.
9. В даний час справи йдуть не дуже.
«Ми задоволені нашим постачальником», «ми повинні розглянути дві інші пропозиції», «всі закупівлі здійснює головний офіс» і «у вас занадто дорого» теж можна вважати класичними запереченнями. Але аж надто не хотілося псувати «десятку».
Отже, що ж таке справжнє заперечення. Більшість справжніх заперечень ніколи не озвучується. У 90% випадків, коли клієнт говорить: «Мені треба подумати» або знаходить інший привід ухилитися від прийняття рішення, він насправді має на увазі щось інше.
Ось перелік дійсних причин для заперечень:
• У клієнта немає грошей.
• Гроші є, але клієнт занадто скупий, щоб їх витрачати.
• Клієнт не в змозі отримати необхідний для покупки кредит.
• Клієнт не може прийняти рішення одноосібно.
• Клієнт не має права перевищувати бюджет або витрачати гроші без згоди іншої особи.
• Клієнт думає (або знає), що в іншому місці може отримати більш вигідні умови.
• Клієнт налаштований на щось інше, але не говорить, на що саме.
• У клієнта є друг, зв'язку або задовольняють його ділові відносини.
• Клієнт не хоче змінювати постачальника.
• Клієнт хоче вивчити інші пропозиції.
• Клієнт в даний час дуже зайнятий іншими справами.
• Клієнт в даний час не потребує (або думає, що не потребує) у Вашому товарі.
• Клієнт думає (або знає), що Ваша ціна занадто висока.
• Клієнту не подобається Ваш товар, або він йому не довіряє.
• Клієнти не симпатизує, не впевнений чи не довіряє Вашої компанії.
• Клієнти не симпатизує, не впевнений чи не довіряє Вам.
Насамперед треба встановити справжнє заперечення. Заперечення ховається десь в цьому списку. Подолати його і забезпечити можливість для укладення угоди можна тоді (і тільки тоді), коли буде виявлена справжня причина.
Можна блискуче спростувати будь-який протест, але якщо він не є істинним запереченням, Вам залишиться тільки знизувати плечима в подиві, чому, ж угода не відбулася. Почувши заперечення, Ви повинні в першу чергу встановити, чи є воно істинним і єдиним. Оцінка заперечення і його подолання однаково важливі. Проблема в тому, що більшість продавців не можуть дійти до суті купівельного протесту і не вміють долати заперечення. В чому причина?
• Продавцю бракує технічних знань (знань про товар).
• Продавець не володіє інструментарієм торгівлі.
• Продавець не володіє знанням торгового процесу.
• Продавцю бракує впевненості в собі.
• Продавець не готується заздалегідь (навіть якщо один і той же заперечення він чув уже раз десять).
• У продавця слабка презентація.
Можлива також будь-яка комбінація перерахованого вище. Классіческоевозраженіе. яке чують продавці, звучить так: «Це занадто дорого». Щоб його подолати, Ви повинні дізнатися, що конкретно клієнт має на увазі і наскільки «занадто» у Вас дорого. У половині випадків, коли звучить таке заперечення, у Вас немає шансів. І, навпаки, в 50% випадків, коли Ви чуєте заперечення на тему ціни, у Вас є шанси укласти угоду, треба тільки використовувати правильні слова і фрази. Оцінка заперечення і його подолання однаково важливі.