Скрипти спілкування з клієнтом як підвищити середній чек на 15%

власник компанії «ТріпКафе»

У цій статті ви прочитаєте:

Як змусити клієнта приїхати в офіс

Як відсікати нецільових клієнтів. Спочатку треба відсіяти дзвінки клієнтів з питаннями, що видають, що вони далекі від теми: чи потрібна віза в Європу або закордонний паспорт в Туреччину, «скільки коштує тур на море». Для цього треба перейти до напрямних питань, щоб дізнатися очікування і потреби покупців. Тим, хто не здатен сформулювати запит, треба запропонувати прийти в офіс і підібрати напрямок, подивитися фотографії, відгуки - зрозуміти, що їм потрібно. Такі люди потім стають лояльними постійними клієнтами, адже компанія вирішує їх проблему, а не просто надає послуги.

Як задавати напрямні питання. Є базові пункти, без яких неможливо почати пошук путівки: країна, клас відпочинку ( «зірковість» готелю), склад відпочиваючих, дати вильоту і прильоту. Ці параметри вводять в глобальну систему пошуку турпутівок, щоб отримати більш-менш релевантний результат у вигляді списку пропозицій. Без цієї інформації розмовляти з клієнтом безглуздо. Потім настав час ставити питання, які дозволять зрозуміти переваги покупця і дізнатися, яку суму він готовий витратити на відпочинок.

Дізнаємося, чи є в складі відпочиваючих діти. У сім'ї з дітьми специфічні потреби - і за місцем розташування готелю (близько до моря), і по комфорту номера, і за типом трансферу.

Далі з'ясовуємо, якими засобами володіє клієнт, задаючи пряме запитання: «На який бюджет ви розраховуєте?». Питати треба побіжно, не змінюючи інтонації, не роблячи паузи після попереднього питання, щоб клієнт не «закрився». Але люди неохоче відповідають на таке питання, а для компанії він ключовий. Тоді допомагають питання «Чого ви очікуєте від відпочинку?», «Де вам вже довелося відпочивати, що сподобалося і не сподобалося?», «Ви вже розглядали якісь варіанти?». Вони дозволяють визначитися з бюджетом. Наприклад, якщо клієнт вибирає між Мальдивами, Домінікані і Мексикою, це один клас відпочинку, якщо розглядає Сочі, Крим і Туреччину - зовсім інший. Якщо він зазвичай зупиняється в мережі готелів Hilton, це показник преміального відпочинку. А якщо щасливий, що в минулому році знайшов дешеву тризірковий готель, то і в цьому обмежиться мінімальною сумою.

Запросили прийти і купити тур в той же день, адже завтра путівки подорожчають на кілька відсотків. Після розсилки в офісі зібралася черга, ми продали втричі більше турів, ніж зазвичай. Багато купили тури, в тому числі на Новий рік, «за старим курсом» і залишилися задоволені.

Як говорити з покупцем. Зустріч краще призначати на конкретний час, тоді менеджер встигне підготуватися, а клієнт не зможе відмовитися - адже він вже пообіцяв приїхати. Щоб не отримати відмову, краще говорити в наказовому способі і обмежитися закритими питаннями, на які можна дати коротку відповідь, наприклад «так» або «ні».

Не треба ставити питання, які містять заперечення, і альтернативні питання, де закладено небажаний відповідь. Правильні фрази такі: «Приходьте сьогодні ввечері. У скільки вас чекати? »,« Скільки вам завтра зручно під'їхати до нас? »,« Ви під'їдете сьогодні або завтра? ». Неправильні: «Ви коли під'їдете?», «Ви не могли б приїхати?», «Ви зможете під'їхати чи ні?».

Як організувати ланцюжок допродаж при зустрічі

Допродажу концентруємо на етапі зустрічі в офісі, коли вони найбільш ефективні. Щоб клієнт купив путівку більш високого класу, використовуємо такі способи.

Апсейл за місцем. При підборі туру по параметрам (дати, «зірковість» готелю, країна) на екрані виводиться список турів, сортовані за ціною. Розмову з клієнтом менеджер починає з «мінімального оффера» - туру в дешевий готель, перший в цьому списку. Зазвичай він далеко від пляжу, там мало розваг, а відгуки негативні. Щоб покупець залишився задоволений, менеджер пропонує розглянути більш дорогий готель, який краще за відгуками, розташуванню, сервісу.

Часто клієнти хочуть купити найдешевший тур, але Новомосковскют відгуки і вибирають готель подорожче. Інших це не зупиняє: їм потрібно «койко-місце», а не усміхнений портьє на вході. В цьому випадку апсейл не робимо. За нашою статистикою, клієнти перебирають кілька варіантів і зупиняються на п'ятому чи шостому готелі в цьому списку.

Апсейл по номеру. Коли турист визначився з готелем, ми говоримо: «Там є номер получше, з видом на море. Він на 5 тис. Руб. дорожче, зате можна щоранку дивитися на схід ». Ті, хто рідко подорожує, люблять вид на море, і 20% таких покупців погоджуються на цей апсейл. Найчастіше це закохані пари.

Родині з дітьми пропонуємо двокімнатний номер, нагадуючи про незручності розкладачки в стандартному.

• Обсяг продажів: 22 ефективних способу його збільшити

Якщо вікна номера виходять на дискотеку або басейн, попереджаємо про шум. Якщо в тур вирушає сім'я з дітьми або літні люди, пропонуємо окреме бунгало або корпус подалі. Аргументуємо тим, що буде тихо і спокійно. Якщо такий номер дорожче на 5-10%, клієнти часто погоджуються, якщо різниця вище - рідко.

Апсейл по перельоту. Заради зручності клієнтів пропонуємо переліт в бізнес-класі. Погоджуються рідко: ціна такого квитка набагато вище «економа». Але пропускати цей апсейл не варто.

Апсейл по трансферу. Сім'ям з дітьми пропонуємо доїхати з аеропорту на окремій машині, а не в автобусі, який розвозить пасажирів рейсу по готелях. Якщо готель в кінці маршруту, діти втомлюються і вередують. Чим більше людей в групі, тим дешевше це обходиться. 20% туристів, що їдуть з дітьми, погоджуються.

Апсейл по екскурсіях. Пропонуємо забронювати екскурсійну програму заздалегідь, з Москви. Наприклад, в Празі можна замовити пакет з чотирьох або восьми екскурсій зі знижкою 30-50% в порівнянні з ціною на місці. 30% клієнтів купують у нас такі пакети при поїздці до Чехії. Але цей апсейл можливий не завжди: на більшості пляжних напрямків знижки на екскурсії немає або туроператор взагалі не надає таку послугу.

Покупці нечасто погоджуються на кожен апсейл. Не слід механічно пропонувати їм допродажу за списком. Створіть список критеріїв: що для кого важливо. Так, пари, які вирушають на романтичний відпочинок, реагують на пропозицію номери з мальовничим видом з вікна. Сім'ї з дітьми схильні замовляти індивідуальний трансфер і двокімнатний номер.

• Як збільшити середній чек за допомогою інструменту крос-сейл

Літні клієнти цінують спокій і безпеку, тому легше погоджуються на номер тихіше або розширену страховку. А ось молодіжної компанії пропонувати ці апсейли немає сенсу. Якщо на питання про колишніх місцях відпочинку клієнт видає перелік історичних місць, варто запропонувати екскурсії. 20% мандрівників обирають дешевий варіант, і зробити їм допродаж не можна, але 80% погоджуються на ті чи інші пропозиції.

результати

За півроку після впровадження скрипта і систематизації допродаж середній чек виріс на 15%. На цей показник вплинули інструменти апсейла, які застосовували при особистій зустрічі.

Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"