Що робити, якщо клієнт незадоволений # сервіс - продажу

Чи такий страшний чорт, як його малюють?

Є така приказка: «від любові до ненависті один крок». Вона так само працює і у зворотному напрямку. Будь-яка народжена емоція у клієнта - це можливість взаємодії з ним.
З негативною емоцією, а особливо з ненавистю, завжди працювати складніше. Але це значить, що про об'єкт ненависті постійно пам'ятають. А значить, необхідно обережно і грамотно перевести емоцію з негативу в позитив.
Важливо розуміти, що будь-яка претензія клієнта - це можливість для компанії зробити його лояльним. Створити красиву історію, як некоректна на думку клієнта послуга була компенсована процесом пріятнисмі «бонусів» і чудового ставлення з боку співробітників компанії. Цю історію клієнт звичайно ж буде транслювати всюди, що дуже вигідно компанії.
Турбуватися тут не варто. Коли я працювала керуючим директором дилерського центру, у нас часто бували незадоволені клієнти і, до того ж, нерідко з необгрунтованими скаргами. Обов'язок менеджера по роботі з клієнтами в будь-якому випадку прислухатися до клієнта, неважливо -Обгрунтувати скарга чи ні.

Якщо на всіх етапах по роботі з проблемним клієнтом процес був збудований правильно, то клієнт ставав лояльним і продовжував співробітництво з нами.

Завжди краще, якщо для цієї мети в компанії існує спеціально навчений фахівець. Він повинен вміти вести переговори, бути відкритим і контактним, орієнтованим на вирішення завдання клієнта.

Як працювати з претензією?
****
В першу чергу потрібно вислухати своїх клієнтів, а точніше - дати їм можливість висловитися. У цьому може допомогти ваш сайт, де на головній сторінці буде форма для скарг і пропозицій. Клієнт сам вирішить, що він хоче вам сказати - буде це зі знаком мінус або плюс. Така можливість прекрасно сприяє вам клієнта.
Також претензію необхідно прийняти, вставши на бік клієнта, і ні в якому разі не виправдовуватися перед ним, це дратує ще більше. Не суперечити йому (наприклад навіть, якщо клієнт має твердий намір пробитися до начальства, то не варто йому в цьому відмовляти).

Далі необхідно обов'язково подякувати людини за те, що він бере участь в діяльності компанії щодо поліпшення якості послуг, що надаються і, може бути, якості продукту. Потім принести свої вибачення. Обов'язково проінформувати його про шляхи вирішення проблеми. Якщо одна і та ж скарга від різних клієнтів повторюється, то керівництву варто задуматися про внесення змін до бізнес-процеси компанії. Зрештою, це може піти на користь.

Почути клієнта і прийняти його скарги в роботу - 70% успіху, але все ж варто зробити компенсаційний подарунок клієнтові в якості вибачення. Це завжди приємно. Не варто економити на подарунках, особливо якщо скарга дійсно обґрунтована. Завдання компанії - задоволеність клієнта, так як в будь-якому випадку, клієнт розповість про послугу іншим людям, в інтересах компанії зробити все, щоб ця розповідь був позитивним.
Ще, в якості додаткової ідеї по роботі з претензіями, можна постаратися клієнтів здивувати. Тут вже важлива ваша креативність і інноваційний підхід в рішеннях. Може бути ви придумаєте надзвичайне захід для ваших «небайдужих» клієнтів, а може, дізнаєтеся, що особливого любить ваш клієнт і піднесете йому в якості знака уваги в наступний його візит.

І наостанок пропоную мій робочий алгоритм вирішення конфлікту:

• Знайдіть в кімнаті місце, де вам ніхто не буде заважати, або підійдіть до вікна, щоб розсерджений клієнт не бачив інших людей.
• Копіюйте жест клієнта: якщо він сидить - сядьте поруч з ним, якщо стоїть - встаньте. Приєднайтесь до клієнта по позі, займіть таку ж позу, як і він - отзеркальте.
• Висловіть розуміння з приводу пережитих їм почуттів, дайте йому зрозуміти, що ви поділяєте їхню.
• Дайте клієнтові висловитися.
• Уважно вислухайте, застосовуючи техніку «активного слухання», і запропонуйте своє рішення ситуації.
• Подякуйте клієнта за зворотній зв'язок і зробіть йому невеликий подарунок.