Сервісний договір - коли успіх потрібен всім!
український сервіс: ніколи не знаєш, посміхнуться тобі,
обрахують або пошлють? »
Чи не сперечаючись з одним з найвидатніших класиків української сатири, ми приступаємо до діалогу про те, що ж таке сервіс на умовах постійного (або тимчасового) договору? І чому договір додаткового сервісного обслуговування - документ, який приносить саму що ні на є відчутну вигоду замовнику і сервісної компанії.
Для початку заглянемо в Словник Економіки. Саме тут ми можемо дізнатися, що таке сервісний договір? Це контракт, який передбачає надання поточних регулярних або оперативних послуг. Він може бути укладений як між виконавцем (фірмою сервісу) і організацією, яка потребує надання певних послуг, так і між виконавцем і приватною особою.
При цьому методи Вашої співпраці з організаціями (на роботі з якими ми сьогодні зробимо акцент) і приватними особами будуть, приблизно, однакові, а розцінки можуть різнитися залежно від цінової політики сервісної компанії.
Почнемо з вивчення потенційного клієнта і відповімо собі на запитання:
Які види клієнтів, укладають договір на додаткове обслуговування?
Умовно їх можна розділити на кілька типів.
ТИП № 1. «ПОСТІЙНІ ДРУЗІ»
Звернувши увагу на будні самих різних компаній, ми можемо з легкістю визначити, що ті чи інші організаційні або виробничі процеси неминуче повторюються з певною періодичністю і не можуть бути скасовані. Наведемо приклади:
Кожен день (як правило, вранці і ввечері) команда прибиральників миє сантехнічні вузли в офісах і на підприємствах, «клінінг-майстра» звільняють урни від сміття і недопалків. Виключити прибирання приміщень не представляється можливим. В іншому випадку (рано чи пізно) співробітники організації-замовника виявляться поховані під сміттєвими завалами або потонуть в нечистотах.
Один раз на місяць (або навіть двічі) працівники кожної благонадійною компанії отримують зарплату. Для того, щоб прорахувати її також необхідні фахівці відповідного профілю і підготовки. В іншому випадку роботодавець ризикує отримати глобальні штрафи від «Роструда» або буде з'їдений зголоднілих підлеглими.
При бажанні список можна продовжити.
За часів, які канули в Лету, на радянських держпідприємствах ці та інші функції виконували виключно кадрові працівники (в крайньому випадку - зовнішні сумісники). Такий підхід і сьогодні сповідують багато компаній, але ті, хто завжди і у всьому шукає профіт, знають: договір на додатковий сервіс може бути значно вигідніше. Про те, як і чому, ми розповімо далі.
ТИП 2. ПАРТНЕРИ «ВІД ВИПАДКУ До НАГОДИ»
Життя будь-якого підприємства йде своєю чергою, але - часом! - виникають цілком прогнозовані або непередбачені пропоновані обставини, що вимагають професійного втручання:
«Все пропало!» - лунає переляканий вигук працівника, у якого в раптовому «застрайкували» комп'ютері виявляється «похований» річний звіт. А може бути, «накривається» ціла мережа? Куди бігти, кого кликати? Якщо немає власного IT-підрозділу, це саме той випадок, коли потрібно абонентське обслуговування! Втім, все може бути не настільки критично. Наприклад, планове оновлення ПО - не "аварійна ситуація», але прогресивні фірми вважають за краще здійснювати його в плановому порядку.
Справжнім сюжетом для фільму жахів або якісного трилера є ситуація, коли з ладу виходить медичне обладнання лікувального, реабілітаційного або діагностичного типу. Звичайно, державні клініки, як правило, мають свої канали, за якими приходить допомога. Але в останні 2 десятиліття Україна стала країною, де повноваження приватної медичної практики ширяться з кожним днем. Вихід з ладу кардіографа, апарату УЗД або іншої техніки боляче б'є по репутації і «кишені» медфірми, а часом і призводить до наслідків, за які доведеться відповідати. Втім, договір на додатковий сервіс, яким передбачена регулярна профілактика цих важливих систем, укладений сьогодні в кожної легально працює клініці. Цього вимагає законодавство.
А що якщо питання полягає не в «гвинтик» або «механізм», а в людині? Адже буває так, що штатний співробітник захворів, застряг в «пробці», просто пропав, і злагоджена робота підприємства неможлива без нього. Аутсорсинговий договір в цьому випадку - справжня панацея від біди.
Саме на постійній основі!
Адже, якщо ми вдамося знову до економічного словника, то виявимо, що сервісний договір, про який ми ведемо мову, передбачає придбання та оплату сервісного абонемента.
Чи вигідно це Вам в ролі реалізатора сервісної функції?
Очевидно, так, якщо Вам платять не тільки в ті моменти, коли Ви задієте виробничі ресурси, але і тоді, коли Ви нічого не робите!
А чому, власне, це повинно бути вигідно клієнту ?!
Зрозуміло, якщо мова йде про «разових» послуги, ніякої договір на додатковий сервіс не потрібен. І це
ТИП 3. «ВИПАДКОВІ КОРИСТУВАЧІ»
Навряд чи розсудлива керівник підприємства буде укладати сервісний договір з компанією, яка здійснює «найякіснішу в світі фарбування стін» або ремонт електричної проводки. Також, варто укладати договори досить вибірково! Деякі клієнти заплативши трохи хочуть отримати «золоті гори», звертаючись з будь-якого приводу, в тому числі абсолютно не стосувалися вашим прямим обов'язками (в цій статті ви дізнаєтеся як справлятися з клієнтом, не втративши свого часу і гроші!)
Для того, щоб реалізувати перераховані вище завдання, досить вийти в «Інтернет» і подивитися на співвідношення ціни і якості у кількох вибраних навмання підрядників.
Кому і коли дійсно необхідний договір на додатковий сервіс?
2 фактора, для укладення договору додаткового сервісного обслуговування
Необхідність надстрокового виконання того чи іншого завдання
І, звичайно, гарантія якості
Договір на додатковий сервіс охоче укладуть керівники підприємств, де дуже дорого обійдеться простий (а це все ті ж медичні установи, стоматологічні клініки, заводи з безперервним циклом, особливо мають зобов'язання перед третіми особами).
Абонентське обслуговування виправдовує свою вартість, коли підприємству (наприклад, ресторану швидкого харчування) потрібно обслужити величезну кількість відвідувачів. Зламався пароконвектомат? Вручну тисячу гамбургерів за добу не зробиш! Необхідна термінова лагодження, яку гарантує тільки сервісний договір.
І головне! - ми живемо в тих пропонованих економічних обставин, коли для багатьох підприємств вихід за рамки бюджету рівносильний «позапланового суїциду». Мудрі власники і директори компаній рахують кожну копійку, і тільки укладений з Вами договір на додатковий сервіс дозволяє їм:
- забезпечити гарантовану (прописану в договорі) оперативність
- дотримати необхідну якість
- оцінити витрати на все це з точністю до 1 рубля
«До чого такі складнощі?» «Навіщо взагалі якісь договори?" "Хіба не знайти в критичний момент потрібного фахівця з необхідними навичками і арсеналом необхідних запчастин і деталей?»
Повернемося до всюдисущому IT, щоб проаналізувати даний приклад! Адже без комп'ютерної мережі сьогодні не обходиться жодна компанія. Навіть в місцях не таких віддалених документообіг сьогодні здійснюється аж ніяк не за допомогою гусячого пера і чорнильниці!
Хоч куди заглянь - комп'ютери працюють, принтери друкують, копіри копіюють і дим стоїть коромислом! Але ось відбувається якийсь збій, який миттєво зупиняє роботу компанії.
Критично гостро ми (якщо представляємо себе в ролі замовника!) Розуміємо необхідність укладення договору на додатковий сервіс, коли прибув після тригодинного очікування «спеціаліст» радісно повідомляє, що їх компанія охоче заправила б нам копір, але ... «справа тут в іншому».
Глобальні прямі збитки замовник починає терпіти в перші ж години «наступили негараздів». Йдуть дзвінки, дзвінки, але ... Одні лагодять тільки комп'ютери. Інші - тільки жорсткі диски. Треті - принтери. Четверті - картриджі. П'яті з радістю допомогли б налагодити локальну мережу.
«Але ж на сайті було сказано:« Самий широкий діапазон послуг! ». - «Але ж на зборах і не таке пишуть», - абсолютно справедливо потисне плечима «спеціаліст», закриваючи за собою двері.
І вже, звичайно, випадковий підрядник (або гарантійна майстерня!) Будуть праві і ще раз праві, заявивши, що під «оперативним терміном виконання поставленого завдання» мається на увазі наступний тиждень. Не раніше. Вони не пов'язані з Вами ніякими зобов'язаннями, які міг би чітко позначити договір на додатковий сервіс!
Чи може бути економічно вигіднішим наявність власного IT-підрозділу?
Чим не вирішення питання? Ретельно відібрані досвідченими рекрутерами фахівці завжди під боком, вони готові працювати з 9 до 17-ти, а якщо є необхідність, то і з 17 до 9-ти! Але ж найдосвідченіший і добре підготовлений працівник не прийде зі своїм обладнанням.
- добре підготовлене робоче місце (а це - витрати на приміщення)
- наявність спеціального інструментарію (приплюсуємо!)
- приміщення під склад запасних частин, а також весь їх арсенал для того, щоб заміна була по-справжньому оперативної
- діагностичне обладнання
Припустимо, перебуваючи в ролі потенційного замовника і не бажаючи ні з ким укладати сервісний договір, ми найняли хоча б одного такого фахівця, але коли він потрібен особливо гостро, у нього «намалювався» лікарняний, відпустка, поважна причина, на вирішення якої він має право взяти три дні відповідно до закону.
І ще: хороший сисадмін (комп'ютерник або інший IT-фахівець) отримує мінімум 50 тис. Рублів! Додайте до всіх вже зазначених витрат відрахування в ФСЗН і всю податкову базу, яку спричинить працевлаштування такого фахівця. Це ще 50 тис. Рублів або близько того!
А якщо раптом виявиться, що Ви взяли до себе «не того» людини, то звільнити його буде не так-то просто.
Так давайте ж дозволимо ситуацію в режимі «WIN-WIN» - коли виграє і замовник послуги, і її виконавець!
Адже закон дозволяє нам реалізувати таку просту і таку точну в плані визначення взаємовідносин та похідних від них вигод схему, як договір на додатковий сервіс!
У разі, якщо він полягає, регулярно сплачує КЛІЄНТ:
- заздалегідь розуміє, яку суму він витратить на комп'ютерне (або будь-яке інше!) обслуговування
- чітко уявляє собі час реакції виконавця, а також рівень його підготовки і оснащеності
- економить цілу безодню дорогоцінного часу, яке могло б піти на пошук декількох виконавців і вчинення непотрібних дій
- гарантує собі регулярне оновлення ПЗ (чи інших компонентів, деталей), адже виконавець стає зацікавленим в тому, щоб у Вас все було «ОК» і договір був продовжений по його закінченні
Виконавець також має безумовні вигоди, що виражаються в тому, що він:
- має чітко визначений дохід і знаходить стабільність
- розраховує кількість необхідної робочої сили для реалізації тих чи інших завдань
- не обтяжуючи клієнта зайвої податковим навантаженням, докладає адекватну кількість зусиль, підвищуючи свій репутаційний рівень і ...
- в результаті знаходить нових клієнтів, не втрачаючи старих, які (при сумлінному співробітництві!) переукладають договір з року в рік, рекомендуючи своїм колегам доброго і надійного партнера.
Здавалося б! Все практично ідеально і залишається тільки вдарити по руках. Але як правильно запропонувати клієнту договір на додатковий сервіс?
Існують випадки, коли потрібно не упустити шанс «продати» абонентське обслуговування!
Припустимо, що мова йде про продаж Вами якогось обладнання заводу або підприємству. Правильно в цьому випадку запропонувати договір на додатковий сервіс ще до того, як буде здійснено продаж.
Дуже часто компанії помиляються, вважаючи, що така пропозиція може похитнути впевненість клієнта в якості пропонованого Вами обладнання. Абсурд!
Своєчасне пропозицію абонентського обслуговування не тільки не викличе сумнівів у клієнта, а й - навпаки! - підкреслить, що компанія, яка реалізує продукцію, не має наміру «розчинятися в часі і просторі», а готова запропонувати вдумливе довгострокове співробітництво. Адже в кінцевому підсумку ламається все! Навіть швейні машинки легендарної фірми «Zinger».
Наша розповідь про сервісні договорах підійшов до фіналу ... XXI століття. Очевидно, що і в наші дні більшість замовників і не мала кількість виконавців воліють уникати співпраці на договірній основі, забуваючи про те, що саме договір (а не чесне слово) є одночасно надійним захистом від багатьох несподіванок і запорукою досягнення життєво необхідного результату в потрібний момент !
Удачі в бізнесі!
Також варто прочитати за цим тегом
Що потрібно знати клієнтам про вас? Поділіться своїми секретами!