Самовчитель по роботі з претензіями, клієнтський сервіс
Давайте розглянемо, як ефективно побудувати розмову з незадоволеними клієнтами, на прикладі технічної підтримки Інтернет-провайдера. Запропоновані тут правила роботи з претензіями універсальні. Вони будуть корисні в будь-якій сфері бізнесу, де робота з клієнтами не обмежується одиничною продажем, а вимагає подальшого супроводу і взаємодії з покупцем.
Кожен оператор або інженер скаже, що, вибравши роботу в техпідтримку, ви періодично будете чути у відповідь на своє вітання незадоволений, а іноді навіть істеричний голос:
- Скільки можна? Знову інтернет не працює!
- Де ж Ваші інженери? Вже дванадцята годин. Я через Вас на роботу не пішов!
- Ви що там, з глузду з'їхали? Обіцяли запустити інтернет через дві години, а вже минуло п'ять.
Бувають і таке, правда, рідше:
Якщо обіцянки не виконані, а послуга надається неякісно, звичайно, клієнти мають повне право на невдоволення і скарги. Однак вони часто «приправляють» свою промову образами, грубими словами і навіть погрозами.
Коли технічні неполадки виникають відразу в декількох будинках, кварталах, мікрорайонах, то подібні дзвінки просто сиплються на вас. І ви ризикуєте потонути в негативі, проблеми та емоціях.
Щоб уникнути емоційного вигорання і зберегти здатність працювати з клієнтами на позитиві, пропоную кілька правил поведінки в подібних ситуаціях.
Правило 1. Стежте за тим, щоб не приймати образи і негатив на себе.
Враховуйте, що претензії звернені не особисто до вас, а до компанії, яку ви на даний момент уявляєте. Дбайте про свій емоційний стан, навчитеся ставити образні бар'єри між собою і клієнтом.
А якщо клієнт криком кричить і криє вас матом? У багатьох компаніях є регламент, який дозволяє співробітникам припинити розмову, попередньо попередивши клієнта, що буде змушений покласти трубку, якщо той не припинить грубити.
Правило 2. Якщо претензії клієнта адекватні і компанія, дійсно, винна, вам слід принести вибачення.
І краще зробити це відразу, не дивлячись на те, що ви можете почути у відповідь: «Не потрібні мені твої вибачення».
Я знаю, що у багатьох операторів є психологічний бар'єр перед вибаченнями. Мені здається, що у нас часто вибачення означає приниження. Вибачився - значить, прогнувся, програв.
Щоб зняти цей бар'єр, досить усвідомити, що ви приносите вибачення сам від себе особисто, а від імені компанії. Ви ж не винні в тому, що «інтернету немає» з технічних причин або хтось із колег невірно проконсультував клієнта. Ви особисто несете відповідальність за те, щоб грамотно проінформувати клієнта про ситуацію і заспокоїти. Безперебійна робота обладнання, як правило, входить в обов'язки іншого відділу.
Правило 3. Ніколи не відзивайтеся погано про співробітників Вашої компанії.
Іноді так і підмиває сказати: «Я нічого не можу зробити - це ремонтна бригада в усьому винна» або «Я Вам нічого такого не говорила! Це був інший оператор. Як її звали? Світла? Вона у нас нова ».
Тим самим ви буквально руйнуєте репутацію компанії і демонструєте свою некомпетентність.
Можна сказати приблизно наступне:
- Приношу вибачення за те, що вам дали невірну інформацію. Давайте розберемося…
- Я приношу вибачення за те, що наші техніки досі до Вас не прийшли. Можливо у них об'єктивні причини. Я зараз дізнаюся і обов'язково передзвоню.
Правило 4. Виконуйте обіцянки і не змушуйте клієнтів чекати.
Якщо ви обіцяли передзвонити клієнтові протягом певного часу, обов'язково виконайте обіцянку, навіть якщо у вас немає чіткої інформації. Клієнт повинен знати, що ви займаєтеся його питанням. Ваша обов'язковість і зацікавленість в клієнті підвищують його лояльність компанії.
Правило 5. Ніколи не кажіть клієнту: «Я не знаю».
Ви знову ставите під сумнів компетентність компанії і свою власну. Завжди є можливість уточнити інформацію у колег, вашого керівника, у співробітників суміжних підрозділів. Візьміть паузу, нехай клієнт почекає трохи (не більше 1-2 хвилин) або передзвоніть йому через деякий час, коли з'ясуєте відповідь на його питання.
Правило 6. Якщо клієнт розмовляє з Вами емоційно, задавайте питання по суті, перемикайте на факти.
Коли ви питаєте що-небудь, клієнт починає думати і переходить з емоцій на конструктив. Слід пам'ятати, що якщо ставити питання, на які клієнту складно відповісти, це його може роздратувати, і він знову переключитися на негатив.
Правило 7. Говоріть мовою клієнта!
Ваш мову специфічний. І для більшості клієнтів він складний. Не треба плекати ілюзій, що клієнт зобов'язаний знати всі технічні терміни. Він просто користується Інтернетом. І якщо він вас не розуміє, то починає нервувати, бо відчуває себе некомфортно. Начебто ви ставитеся до нього зверхньо або гордовито. А практично в 100% випадків - свіжий конфлікт з загостренням пристрастей.
На закінчення скажу, що існує цілий ряд типових претензій, з якими доводиться працювати співробітникам в компаніях різного профілю. Моє завдання як тренера і консультанта - сформувати у операторів, інженерів і менеджерів «звичку» управляти конфліктними ситуаціями і не провокувати їх. Для цього корисно прописати мовні модулі і алгоритм поведінки у випадках типових і нестандартних претензій з боку різних клієнтів.
Однак всі ці способи будуть працювати за однієї умови - претензії клієнта повинні бути розглянуті і вирішені в найкоротші терміни. Інакше ніякі правильні слова і адекватні дії співробітників по супроводу клієнтів не врятують репутацію компанії, якій буде складно уникнути фінансових збитків.
Сергій, спасибі за запитання. Дійсно, є компанії, в яких існує така заборона.
По суті в сервісі вибачення є способом показати свою участь і готовність займатися питанням клієнта. Це не визнання провини, адже часто ми приносимо вибачення навіть якщо впевнені, що не винні.
Загалом, ми вибачаємося, щоб "поступитися" клієнту (тимчасово) і не чинити опір, не сперечатися (а це одна з найпопулярніших помилок в роботі з конфліктами).
З цієї точки зору, заборонену фразу "Приношу свої вибачення" рекомендую замінити на:
- Зрозуміла вас. Зараз подивимося, що можна зробити.
- Добре, що ви відразу прийшли (подзвонили, сказали мені). Ви маєте рацію, тут потрібно вчинити так.
- Так, я зрозумів ситуацію. Ми з вами зараз швидко все вирішимо.
- (Ім'я клієнта), я прямо зараз підготую службову записку, керівництво сьогодні ж (протягом 2-х днів) розбереться з ситуацією. А ми з вами зробимо так.
Світлана Л. говорить:
Тетяна! Я одного разу 5 разів поспіль вимовляла "Вибачте", кожен раз абонент говорила, що їй не подобається тон. яким я вимовляла вибачення. Чи є межа?
P.S.Говоріла 5 разів, тому що повинна була відзвітувати перед начальником, що мої вибачення прийняті.