Правила і приклади формулювання спін-питань

З Ситуаційні Питання - питання, що задаються для отримання інформації та фактів. Рідкісна продаж обходиться без цих питань, однак Ситуаційні Питання слід задавати тільки в тих областях, де Ви плануєте виявити Приховані потреби. Ситуаційні питання задовольняють потреби продавця в інформації про клієнта, проте нічого не дають покупцям і можуть викликати у них роздратування.

Приклади Ситуаційних питань:
- Яке обладнання Ви зараз використовуєте?
- Як організований процес навчання нових співробітників?
- Як часто Ви проводите профілактичне обслуговування цієї техніки?

Вплив Ситуаційних питань: не роблять позитивного впливу на клієнтів, більшість продавців задає їх занадто багато.

П Проблемні Питання - питання про проблеми, труднощі і незадоволеності покупців. Розуміючи, які проблеми Ви можете вирішити і запитуючи про них, Ви можете з'ясувати Приховані потреби своїх клієнтів.

Приклади Проблемних питань:
- Наскільки часто Ви проводите не заплановано обслуговування цього обладнання?
- Чи є у Вас якісь труднощі з наймом кваліфікованих співробітників?
- Наскільки Вас влаштовує відсоток браку на цій лінії?

Вплив Проблемних питань: дозволяє закласти фундамент продажу - з'ясувати Приховані потреби. які можна розвинути.

І винести Питання - питання про наслідки або дії проблем клієнта. Извлекающие питання повинні посилювати незадоволеність клієнта, виявлену за допомогою Проблемних питань. Вони повинні показати покупцеві, що «проблема більше, ніж він думав».

Приклади витягають питань:
- Якщо Ваше обладнання досить складно експлуатувати, чи призводить це до необхідності більш частого технічного облуговування?
- Чи впливає необхідність проведення такого обслуговування на збільшення часу простою цієї лінії?
- Якщо перевести цей час простою в упущену вигоду, то скільки Ви втрачаєте на цьому за місяць?

Вплив витягають питань: найдієвіші з усіх питань СПИН. З їх допомогою Ви збільшуєте серйозність проблем в свідомості клієнта.

Н Напрямні Питання - питання про важливість або корисності вирішення проблеми для покупця. Якщо витягують питання спрямовані на розвиток проблем, то Напрямні - на прояснення вигод від їх вирішення. Відповідаючи на Напрямні питання, клієнти самі себе переконують у корисності того, що Ви пропонуєте. У важливості вирішення тих проблем, які Ви з ним обговорювали. Тому використання Напрямних питань дозволяє запобігти виникненню заперечень.

Приклади Напрямних питань:
- Скорочення часу простою обладнання дозволило б Вам заробити цілком пристойну суму?
- Більш проста в експлуатації лінія дозволить не тільки скоротити час простою, а й полегшить завдання набору обслуговуючого її персоналу?
- Крім того, це дозволить істотно скоротити час і витрати на навчання нових співробітників. Наскільки я розумію, це досить важливо?

Вплив Напрямних питань: покупці оцінюють зустрічі з великою кількістю Напрямних питань як корисні і конструктивні. Тому що відповідаючи на них, клієнти самі переконують себе в користі не Вашої пропозиції, а вирішення своїх завдань за допомогою Вашої пропозиції.

використовуйте різноманітність

Прив'язуйте Ваші питання

Прив'язка питань - це відмінний спосіб зробити їх більш природними і зменшити можливий опір з боку клієнта. Прив'язуючи свої питання, Ви відповідаєте на незаданій питання «Навіщо?» Ви їх ставите, можете зробити їх більш плавними і доречними:

• Прив'язка Ваших питань до висловлювань покупця може об'єднати кілька питань в логічний і цілісний розмову.
• Прив'язка питань до особистими спостереженнями може додати різноманітності Вашим питань і приємно здивувати покупця Вашим відповідальним ставленням до справи.
• Прив'язка до ситуацій третьої сторони може підвищити довіру до Вас як до людини, що розуміє і знає особливості бізнесу Вашого клієнта.

Прив'язка питань - це 2-3 слова або міні-розповідь, що передує Вашому питанню і пояснює, чому або навіщо Ви зараз його задаєте. Використання прив'язки дозволить Вам «розбавити» велика кількість питань своїми міні-розповідями, що зробить сам розмову з клієнтом збалансованим, і не схожим на допит. Крім того, у людей завжди є потреба розуміти сенс того, що відбувається. Не ігноруйте це, задаючи кілька запитань підряд.

Коли задавати питання СПИН і коли цього не робити

Будемо відверті, якщо з задавання Ситуаційних питань складнощів зазвичай не виникає. Те задавати більш потужні питання СПИН, такі як витягають і Проблемні, набагато складніше. Що цьому заважає? Головним чином, боязнь продавців, що клієнти відреагують на питання про власні проблеми негативно. Дійсно, таке цілком може бути. У кожній конкретній ситуації Вам необхідно оцінювати рівень ризику і, якщо ступінь відкритості та довірливості на зустрічі відверто низька, утримуватися від розмови про проблеми. У ряді випадків варто повністю утриматися від використання СПИН-питань. Коли варто задавати питання СПИН, а коли все ж краще розповідати:

1 Ситуаційні питання. Сфери низького ризику: нові покупці і клієнти, на початку циклу продажу, при зміні ситуації. Сфери високого ризику: на пізніх етапах циклу продажу, не пов'язані з цікавлять Вас бізнесом, надмірне використання, педантичні сфери.

2 Проблемні питання. Також є три області високого ризику, при дослідженні яких за допомогою Проблемних питань потрібно бути дуже обачним: педантичні сфери, останні великі рішення, Ваш власний продукт або послуга. Коли задавати Проблемні питання найбільш доречно і безпечно: на початку циклу продажів, в значущих сферах і в областях, де Ви можете запропонувати рішення.

3 витягують питання. Як правило, не слід використовувати або потрібно використовувати їх з обережністю в наступних ситуаціях: на занадто ранньому етапі зустрічі і перш ніж чітко зрозумієте ситуацію покупця. Це може спровокувати опір з боку клієнта занадто різким «нападом» до вивчення наслідків його ситуації, яку він взагалі може не брати до уваги проблемною. Краще починати зустріч з Ситуаційних питань і лише потім переходити до розмови про проблеми і їх наслідки. Також варто утриматися від використання витягають питань з наслідками, які Ви не можете вирішити. Прибережіть свої витягають питання для вибудовування значущості проблем, які Ви можете вирішити. І останнє, завжди ризиковано вдаватися в подробиці наслідків в педантичних питаннях, наприклад, організаційної політики, особистих проблем або рішень, які нещодавно прийняв покупець.

Дотримання цих правил дозволить Вам формулювати і задавати питання СПИН більш ефективно і повноцінно використовувати метод СПИН для підвищення своїх продажів. Простого знання як розшифровується абревіатура СПИН зовсім недостатньо, щоб почати ним користуватися. Як і з будь-яким серйозним інструментом, з СПИН-питаннями необхідно навчитися працювати. Щоб дійсно виявляти і розвивати потреби клієнтів, а не виглядати маніпулятором. Сподіваємося, Ви зможете уникнути пастки аматорського ставлення до СПИН, в яку, напевно, потраплять багато з Ваших конкурентів.