Практика роботи служби хаус-кіпінг

транскрипт

7 Глава 2. Структура та організація управління в службі Хаускіпінг За чисельністю персоналу служба хаускіпінг найбільша в готелі. Очолює її, як правило, професіонал зі спеціальною освітою та високим рівнем практичної підготовки. Посада керівника служби може називатися по-різному: директор служби готельних послуг, начальник, керівник, керуючий, менеджер. Що стосується зарубіжних готелів та вітчизняних готелів за участю іноземного капіталу, то там ця позиція може бути названа в такий спосіб: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of housekeeping operations, Gouvernante General (остання назва більш типово для готелів з французьким менеджментом). Зазвичай, у великих готелях, в підпорядкуванні керівника служби Housekeeping знаходиться заступник (Assistant Housekeeper); помічники керівника служби або старші покоївки (HSKP Supervisors); штат покоївок (chambermaids); персонал пральні-хімчистки (Laundry / Dry Cleaning Service) і білизняний (Linen Room); співробітники оздоровчого клубу (Health Club) або спортивного центру (Fitness Center); флористи (Florists). Як правило, адміністративно-господарський підрозділ (служба «Хаускіпінг») входить до складу служби управління номерним фондом готелю. Керівник даної служби має такий же високий статус, як і керівники інших служб готелю. Для того, щоб сьогодні працювати в адміністративно-господарській службі, треба багато знати і багато вміти. Для даного підрозділу необхідний надійний і чесний персонал, оскільки він має безпосередній доступ до особистих речей гостей, які проживають в номерах. Типова структура служби «хаускіпінг» (в готелях від 200 номерів) представлена ​​на Схемі 1. Для оптимального виконання всіх завдань у відділі хаускіпінг формується чітка організаційна структура, яка об'єднує співробітників, прекрасно знають технології робіт, що проводяться згідно з прийнятими в готелі стандартам. Стандарти це вимоги, встановлені готелем або брендами, які пред'являються до продукту і послуг. До них відносяться: площі гостьових номерів, розмір ліжка, кількість освітлювальних приладів із зазначенням потужності ламп, якість і кількість комплектів постільної білизни, дизайн і колірна гамма інтер'єрів, марка і кількість косметичної і гігієнічної продукції у ванній кімнаті, оснащеність рушниками, халатами, капцями і багато іншого, що входить в якісний сервіс. У готелях, що належать великим ланцюгах, таким, як «Марріотт», «Хілтон», «Інтерконтиненталь», «Шератон», «Резідор» і ін. Діють суворі стандарти, відповідність яким постійно контролюється незалежними міжнародними аудиторськими компаніями. Для виконання стандартів технології робіт і якості послуг в службі хаускіпінг існує система навчання персоналу всіх рівнів, яка включає в себе: Вступ до спеціальності (орієнтація на робочому місці по «Керівництву»), правила техніки безпеки та пожежної безпеки; Вступне заняття (загальна орієнтація), що проводиться раз на місяць для нових співробітників всіх відділів; Відвідування спеціальних тренінгів за програмою готелі ( «Стандарти бренду готелю», «Опитування думки гостей», «Управління стресом» і ін.); Практика роботи служби Хаускіпінг для успішної діяльності готелю 5

8 Директор служби (відділу) Менеджер Менеджер пральні ГЛАВА 2 Інспектори Швачки Інспектори пральні Інспектори хімчистки Старші покоївки Служашіе гостьової зони Робочі Гардеробщик Двірники Старші змін Службовці пральні Старші змін Службовці хімчистки Покоївки Схема 1. Типова структура служби «хаускіпінг». Участь в професійних тренінгах, регулярно проводяться в службі Хаускіпінг. Щомісяця керівництво відділу становить план навчання персоналу, який вивішується поряд з розкладом. Відвідування всіх навчальних програм обов'язково для співробітників і строго контролюється. За результатами кожного професійного тренінгу всі учасники здають тест. Регулярні тренінги надають впевненість співробітникам і допомагають оптимізувати методи роботи, щоб сервіс відповідав світовим стандартам. 6

11 Для готелю є вельми важливим сформувати власний стиль і імідж, вигідно виділяє її серед конкурентів. Формений одяг (уніформа) персоналу відіграє при цьому важливу роль вона дозволяє гостям розрізняти співробітників готелю, дисциплінує персонал, зміцнює командний дух. Крім того, правильно підібрана, зручна, ергономічна і якісна формений одяг і взуття важливий фактор, що дозволяє співробітникам краще виконувати свої посадові обов'язки. При виконанні виробничих і службових обов'язків працівниками служби хаускіпінг приділяється підвищена увага і правилам особистої гігієни. Правила зберігання форменого одягу і взуття, а також особистих речей 1. Індивідуальні шафки в службових гардеробах надаються співробітникам у тимчасове користування для зберігання уніформи в період між робочими змінами, а також особистого майна співробітників на період зміни, а саме: сумка жіноча, сумка чоловіча, особистий одяг, взуття та засоби особистої гігієни. 2. Працівник зобов'язаний використовувати індивідуальний шафка строго за призначенням, утримувати його в належному санітарно-технічному і протипожежному стані, постійно проводити його прибирання. 3. Забороняється зберігати в індивідуальних шафках горючі і вибухові речовини, зброю, продукти харчування, напої та інше. ГЛАВА Правила особистої гігієни Перед і після виконання службових обов'язків персонал (покоївки) повинні приймати душ, під час виробничих операцій періодично мити руки з милом, особливо після операцій збирання житлових та санітарно-гігієнічних приміщень; Незначний запах поту можна усувати легким застосуванням дезодоранту, але не допускаючи різкого запаху; Волосся повинні бути чистими; Чоловіки повинні бути чисто поголені, бороду носити не дозволяється, вуса повинні бути рівно підстрижені, і верхня губа повинна бути добре видна; Руки і нігті повинні бути завжди чистими. У чоловіків нігті повинні бути коротко і акуратно підстрижені, у жінок вони не повинні бути довшими 1-2 см, лак для нігтів повинен бути блідо-рожевим, перламутровим або світлим; Співробітники, що працюють з продуктами харчування, не повинні фарбувати нігті лаком. Для підтримки і дотримання особистої гігієни в усіх службових гардеробах обладнуються душові кабіни. При підготовці до зміни і після здачі зміни працівники служби переодягаються, використовуючи індивідуальні шафки в службових гардеробах Правила поведінки. Дотримання стандартів готелю 4. Керівники структурних підрозділів, відділів і служб разом зі службою режиму, санітарним лікарем і інженером з протипожежної безпеки зобов'язані систематично перевіряти службові шафки в гардеробах на відповідність їх санітарним, технічним і протипожежним нормам, а також з метою забезпечення збереження матеріальних цінностей підприємства . Безпека Інтенсивний розвиток індустрії гостинності в нашій країні відбувається на тлі посилення міжнародного тероризму, погіршення кримінальної обстановки. Підвищений інтерес злочинних елементів викликають і готелі з великим потоком людей і вантажів. У зв'язку з цим потрібно вживати особливих управлінські заходи для забезпечення безпеки туристів, їх майна, персоналу і власності кошти розміщення. Найбільш ефективний спосіб запобігання злочину в готелі пильність співробітників, але це зовсім не означає, що вони повинні ризикувати, проявляючи невиправданий героїзм. Головне вчасно визначити ступінь небезпеки, якщо можливо, негайно усунути її або терміново проінформувати відповідні служби про подію. Потрібно стежити, щоб двері службових кімнат та номерів завжди були закриті. Якщо двері відкриті, треба постукати, щоб переконатися, що всередині нікого немає, і замкнути її, щоб у злодіїв не було спокуси. Незалежно від ситуації працівник готелю повинен вітати кожного гостя. Якщо він здається стороннім, потрібно посміхнутися і запитати, чи є він гостем готелю. Ніколи не звинувачуйте людини і не робіть припущень про причини його перебування в готелі. Практика роботи служби Хаускіпінг для успішної діяльності готелю 9

15 нещасних випадків на виробництві, і особливості розслідування нещасних випадків на виробництві »Випробувальний термін При прийомі на роботу встановлюється тримісячний випробувальний термін. Керівник розробляє план підготовки на цей період, щоб по його закінченні рівень знань і навичок нового співробітника відповідав очікуванням. Зацікавленість керівника в кінцевому результаті сприяє підвищеній мотивації учня. Розвиваючи і підтримуючи почуття самоповаги у своїх підлеглих, керівник сприяє зростанню впевненості у молодих співробітників, що позитивно впливає на якість їхньої праці. На період випробувального терміну за новим працівником закріплюється наставник. Виконання роботи означає, що люди роблять її так, щоб вона відповідала цілям, стандартам та посадової інструкції. Результати оцінюються керівником і відображаються у відгуках гостей. Співробітникам необхідно знати думку керівництва про їхню роботу. Зворотній зв'язок може приймати різні форми вираження визнання для стимулювання працівника. Ігнорування хороших результатів знижує мотивацію співробітника працювати сумлінно. Наставник, безпосередній начальник і співробітник HR-служби після закінчення трьох місяців оцінюють діяльність новачка і вирішують, чи підходить вона для пропонованої посади чи ні. Враховуються такі показники: виконання обов'язків по посадовій інструкції; трудова дисципліна; зовнішній вигляд; дотримання правил техніки безпеки; дбайливе ставлення до майна готелю; обслуговування клієнтів; комунікабельність; ініціативність; самовдосконалення; вміння прийняти рішення. Якщо працівник не пройшов випробувального терміну, повідомте йому про це доброзичливо, щоб у нього залишилося позитивне враження про готелі. ГЛАВА 3 Практика роботи служби Хаускіпінг для успішної діяльності готелю 13

18 ГЛАВА 4 Важливо: Саме покоївки чи не єдині співробітники готелю знають про пристрасті гостя і мають можливість передбачити його побажання, щоб він відчував себе як вдома. Наприклад, скласти піжаму і прибрати під подушку, акуратно розвісити розкидані речі, віднести взуття в коридор, виставити на кондиціонері найбільш комфортну температуру, простежити, чи достатньо туалетного приладдя тощо. Перш ніж укласти договір на розміщення груп туристів, багато туроператорів попередньо цікавляться, всі чи умови щодо безпечного проживання їх клієнтів забезпечені в готелі, чи достатньо уваги приділено збереженню їх здоров'я. Норми пожежної та санітарної безпеки при будівництві готелю особливо ретельно контролюються відповідними органами. Для забезпечення ЕЛЕКТРОБЕЗПЕКИ номери укомплектовані сертифікованими безпечними у використанні приладами. Фени у ванній кімнаті стаціонарні, максимально віддалені від джерел води. Наприклад, для протипожежного БЕЗОПАСНО- СТІ в готелі передбачено використання сертифікованих матеріалів, що не підтримують горіння. Двері номерів повинні мати необхідну вогнестійкість, регульовану відповідними СНИП. Двері, що перегороджують коридори, зазвичай відкриті, в разі пожежі повинні закриватися автоматично і обмежувати доступ вогню і диму з палаючих приміщень. У багатьох готелях є шахта-труба, через яку брудну білизну з поверхів надходить в пральню. У шахтах білизнопроводів передбачені заслінки для відсікання вогню, щоб уповільнити його поширення по вертикалі. Схеми пожежної евакуації повинні бути в кожному номері, гостьовий і службової громадських зонах. Всі приміщення повинні бути обладнані автоматичними датчиками задимлення і гасіння, при спрацьовуванні яких сигнал надходить на центральний пульт охорони. Засоби пожежогасіння повинні бути доступними, справними і систематично перевірятися. Засоби оповіщення про пожежу перевіряються під час планових тренінгів з пожежної безпеки. Відповідають за пожежну безпеку в підрозділах їх керівники, загальний контроль за пожежною безпекою здійснює спеціально навчена людина. У номерах для гостей з обмеженими фізичними можливостями рекомендується встановити датчики світлового (сигнальні лампи знаходяться в гостьовій і ванною кімнатах) і віброоповещенія (вибродатчик знаходиться під подушкою, щоб розбудити гостя при виникненні пожежної небезпеки). Існує автономна підсвічування шляхів евакуації при пожежі, ліфти при виникненні пожежної небезпеки автоматично спускаються на нижній поверх готелю і відключаються. Пожежні сходи і шляхи евакуації завжди повинні знаходитися у вільному, незахламленном стані. Куріння дозволено в спеціально виділених місцях, обладнаних засобами пожежогасіння. Ці та інші заходи забезпечують безпеку гостей під час пожежі. Однак його легше попередити, ніж загасити, тому в готелях використовуються праски з функцією автоматичного відключення (відключаються через 10 хвилин); чайники з запобіжниками, які перегорають, якщо включені без води. Гостям заборонено користуватися власними нагрівальними електроприладами. Персонал уважно стежить, щоб вони акуратно користувалися в номерах сірниками, свічками і т.п. Звукоізоляція Вона забезпечується наступними засобами: двері або дверні коробки в номерах по периметру забезпечені ущільнювачем; в номерах та інших приміщеннях для гостей встановлені подвійні склопакети. Додаткова звукоізоляція забезпечується за рахунок ущільнювачів матів між подвійними дверима, що з'єднують суміжні номери, таким чином звук мінімально проникає через міжкімнатні двері. У коридорах готелю зазвичай кладуть звукопоглинальне підлогове килимове покриття. 16