Поняття маркетингу лояльності

Слово «loyal» з французької та англійської перекладається як «вірний». Має як мінімум 2 тлумачення:

Вірність чинним законам, постановам органів влади та ін. Хоча б і тільки зовнішня.

Коректне, доброзичливе ставлення до кого-небудь або чого-небудь [7].

Лояльність в маркетингу - це побудова довгострокових відносин, в яких клієнт прихильно ставиться до товару, бренду або магазину і стає постійним клієнтом [7].

Маркетинг лояльності ще називають маркетингом взаємовідносин.

Програма лояльності - це форма маркетингу, яка спрямована на створення довгострокових відносин з клієнтами, з метою зробити їх постійними покупцями. Лояльність дозволяє зрозуміти потреби клієнта і розробити ті сервіси обслуговування, які йому необхідні. Програми лояльності спрямовані на збільшення задоволеності клієнта Вашою компанією [7].

Поняття «лояльність» об'єднує три ключові елементи:

- довготривалі стосунки [7].

- підвищити впізнаваність вашого бренду;

- підвищити лояльність відвідувачів до вашої продукції;

- підвищити продажі продукту, що просувається вами продукту на період проведення акції;

- підвищити лояльність відвідувача нашої торгової мережі [7].

Вигоди, одержувані від впровадження програм лояльності:

- зменшення собівартості відносин з клієнтом;

- стабільний грошовий потік [7].

Основні інструменти програми лояльності:

Найвідоміший і найпоширеніший інструмент - дисконтні програми. Їх суть полягає в наданні клієнту вигоди у вигляді повернення частини сплаченої вартості товару безпосередньо в момент покупки. У наявності суто матеріальна вигода.

Другий, також досить поширений - розіграші призів серед осіб, які зробили певні покупки в певний період часу. І навіть якщо приз не цілком потрібен людині - все одно емоції, які супроводжували отримання призу, залишать позитивне враження про Вашу компанію.

Ще один різновид, останнім часом набирає популярність - накопичувальні дисконтні програми. У них вигода залежить безпосередньо від самого учасника: чим частіше і на велику суму купуєш, тим більшу вигоду отримуєш.

Четвертий тип - бонусні програми. Суть їх у тому, що, здійснюючи покупки, клієнт отримує якісь умовні бали, накопичивши певну кількість яких, він має право обміняти їх на товар або послугу на свій розсуд, який, до речі (на відміну від розіграшів), цій людині найчастіше бажаний і потрібний .

Популярна різновид програм лояльності - мультибрендовий дискаунт. Наприклад: в Україні представлені як офлайнові ( «Афіша-кард», «Сіті-кард» та ін.), Так і онлайнові дискаунти ( «Українські інтернет-магазини») [7].

Даний вид програм лояльності дуже популярний в США і Західній Європі. Однією з найбільших інтернет-програм лояльності є MyPoints, яка налічує понад 10 млн. Учасників і близько 180 компаній-партнерів серед яких iDine, магазини Macy`s, Hilton і інші. За допомогою цієї програми учасники можуть отримувати бали за ігри в казино, покупку ліків, книжок, подорожі. Причому колекціонувати пойнти цієї програми можна як за допомогою інтернету, так і оффлайновими методами, збираючи так звані ваучери або вирізаючи коди з упаковок. Чим же заохочують учасників? В якості призу Ви зможете вибрати квиток в театр, безкоштовний політ, наприклад, в Австралії або в Париж, музичний центр, подорож. А якщо Ви захочете витратити чесно зароблені очки з розмахом - можете замовити ніч в одному з найшикарніших готелів, а на додачу - шампанське і цукерки [7].