Поняття і зміст сервісних технологій

Сервісні технології - це технології, які сприяють більш якісному наданню послуг. Технології поліпшують сервіс. Яскравим прикладом може послужити Інтернет. Останнім часом в сфері туризму відбулися значні зміни в сервісних технологіях якраз через глобалізацію інтернету. Все більше турфірм вводять в обіг такі послуги як - онлайн бронювання (турів, готелів, поїздок, авіа та залізничних квитків). Ще одна з популярних останнім часом інновацій - онлайн консультація. З фахівцем в сфері туризму можна пов'язати через ICQ або Skype і отримати докладну і безкоштовну консультацію, спланувати і замовити тур, квитки, візи та інше.

Сервіс - це весь процес обслуговування клієнтів, що починається в момент їх залучення і включає післяпродажний супровід. Технологія (від грец. - мистецтво, майстерність, вміння) комплекс організаційних заходів, операцій і прийомів, спрямованих на виготовлення, продаж і обслуговування виробів і послуг. Таким чином, сервісні технології - це створення та надання сервісного продукту, розробка і впровадження регламентів щодо процесів управління, виробництва, продажу і надання послуг, що описують методи здійснення роботи і послідовність дій. Розуміння суті сервісних технологій дає керівникам перевага для того, щоб створити відповідні стратегію, структуру і управління, здатні забезпечити оптимальне співвідношення між інтересами клієнта та інтересам підприємства сервісу. Інтереси клієнта полягають у тому, щоб отримати необхідну послугу за прийнятною ціною з певною якістю, а інтереси підприємства - в наданні якомога більшої кількості послуг за вигідною ціною з мінімальними витратами.

Працівник сфери сервісу, крім високої кваліфікації, повинен мати здатність розуміти клієнта, мати розвинені комунікативні навички, бути доброзичливим, мати достатній рівень мотивації. У Сервісних технологіях можна провести типологію продавців і покупців у процесі придбання послуги, дану типологію провели проф Р. Блейк і Дж. Муттон (американські дослідники запропонували розглядати будь-яку управлінську діяльність в двох "вимірах" - уваги до виробництва і турботи про людей (уваги до людини ), вона ґрунтується на ступінь зацікавленості продавця в споживача і в продажу. Продавці можуть бути:

1. Байдужий продавець

2. Продавець, зацікавлений в споживача (кращий друг споживача)

4. продавець, що задовольняє потреби і покупця і фірми

5. продавець помірно зацікавлений у споживачі і продажу - звичайний продавець.

Ця ж теорія застосовується до типології споживача, тільки оцінюється за ступенем довіри до реалізованої послуги і за ступенем зацікавленості в придбанні цієї послуги. Споживачі бувають:

1. байдужий покупець

2. легковірний споживач (висока ступінь довіри)

3. обережний споживач

4. досвідчений споживач

5. конформний споживач (покладається на марку або думка).