Поняття і характеристика комунікацій

Мал. 13.1 - Місце комунікацій в системі менеджменту організації

Метою комунікації є розуміння і осмислення переданої інформації. Часто інформація при передачі може бути спотворена, що викликає неправильне її розуміння і, як наслідок, прийняття неправильного рішення. Тому ефективними є такі комунікації, при яких отримане повідомлення виявляється ближче за значенням до первинної.

При розгляді даного питання студенту слід звернути на те, що існують такі види комунікацій. міжособистісні та організаційні комунікації.

Міжособистісні комунікації - спілкування працівників організації між собою з приводу визначення цілей, розподілу завдань, обговорення способів виконання роботи, вирішення проблем, коригування дій, призначення винагород та ін.

2. Комунікації між індивідом і групою. Виникають коли одна людина доводить певну інформацію значного кола інших осіб. Особливістю таких комунікацій є погана зворотний зв'язок, що ускладнює передачу інформації.

3. Комунікації в середині групи. Виникають, коли невелика кількість людей збирається разом з определенною метою (наприклад, для реалізації якого-небудь проекту). Найбільш оптимальний для комунікацій розмір групи - 10-12 чоловік.

Організаційні комунікації - комунікації, що виникають між організаціями, а також підрозділами, рівнями, ланками в середині організації.

Зовнішні комунікації. Спрямовані на:

1. Формальні комунікації - це обмін інформацією по каналах, передбаченими організаційною структурою підприємства: вертикальними, горизонтальними і діагональними.

1.1. Вертикальні - комунікації між рівнями управління:

- по низхідній - накази, розпорядження, вказівки. Охоплюють такі питання: впровадження цілей і стратегій, посадові інструкції і накази, процедури і правила, зворотний зв'язок за результатами діяльності, навіювання ідей.

- по висхідній - це передача інформації від об'єкта до суб'єкта. Основні види повідомлення: проблеми і питання, пропозиції щодо поліпшення, звіти про результати діяльності, скарги і суперечки, фінансова та бухгалтерська інформація.

1.2. Горизонтальні - це взаємини між виконавцями в одному відділі, між структурними підрозділами.

1.3. Діагональні комунікації - є різновидом горизонтальних. Існують між різними управлінськими рівнями не в формі прямого підпорядкування, а з метою узгодження дій лінійних і функціональних керівників.

2. Неформальні - канали розподілу чуток.

Специфічною формою управлінської інформації є чутки. Вони являють собою продукт творчості людей, які намагаються пояснити складну, емоційно значущу для них ситуацію за відсутності або недоліку офіційних відомостей. Вірогідність цього варіанту залежить не тільки від істинності вихідного, але і від потреб і очікувань аудиторії, а тому може коливатися в діапазоні від 0 до 80 - 90%. Проте, результати проведених досліджень показують, що інформація передається по каналах неформального повідомлення, частіше виявляється точною, а не перекрученою. Згідно з дослідженнями, 80 - 99% чуток точні щодо несуперечності інформації про саму компанію, проте рівень точності не такий високий, якщо мова йде про особисту інформації.

Комунікації можуть здійснюватися різними способами - письмово, усно і невербально. Кожен з них має свої переваги і недоліки, що обумовлює сфери їх використання.

- можливість обґрунтовано підготувати повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог (лаконічність, системність викладу, коректність, повнота)

- можливість зберігати інформацію протягом тривалого часу.

- повільна зворотний зв'язок (якщо в листі є незрозуміла інформація або помилка, для її з'ясування необхідно кілька днів).

Переваги: ​​економія часу, швидке розуміння, забезпечують оперативний зворотний зв'язок, сприяють швидкому прийняттю рішень.

3. Невербальні комунікації - це комунікації через міміку, жести, вираз очей і ін. Що свідчить про ставлення співрозмовників один до іншого і до інформації, якою вони обмінюються.

Вважається, що 55% відсотків повідомлення сприймається по обличчю співрозмовника, пози, жести, 38% - за допомогою модуляції і інтонації голосу, а лише 7% - через слова.

Невербальні сигнали ( «мова тіла») можуть багато чого розповісти про внутрішній стан навіть незнайому людину. Вони підсилюють сприйняття співрозмовником почутого, підтверджуючи його достовірність (у разі адекватних символів) або спростовуючи (коли невербальні знаки вказують на обман). Вміле їх використання дає можливість розуміти людей, вести переговори, вирішувати конфлікти, виступати перед аудиторією, викликати довіру і ін.

Вважається, якщо людина, з яким ви ведете переговори, відхилився назад, це означає, що його рішення не на вашу користь. Слід терміново вводити в дію інші аргументи, які повинні підвищити зацікавленість партнера в позитивному вирішенні вопроса.Еслі в процесі розмови виникла пауза і співрозмовник подивився на вас - він чекає вашої відповіді. Якщо ж після своєї паузи співрозмовник відвів очі вбік - це прохання не перебивати його. Погладжування вуха, очей, брів - свідоцтво напруженого обдумування отриманої інформації.

Вибираючи спосіб комунікацій, слід звернути увагу на:

- здатність співрозмовника приймати символи, якими кодується інформація (людина без інженерної підготовки не розуміє креслень, йому краще пояснити сутність завдання усно);

- встановлені вимоги до точності відтворення і неоднозначності розуміння інформації (закони, інструкції, правила, накази слід направляти в письмовій формі);

- забезпечення доступності інформації для її сприйняття (доповідь, насичений цифрами, краще сприймається, якщо посилений допоміжним матеріалом у вигляді графіків, таблиць, плакатів);

- дотримання вимог щодо мінімізації витрат на обмін інформацією (якщо все розпорядження і вказівки будуть оформлені письмово, це призведе до зростання паперових потоків).

Правильний вибір способів комунікацій і їх поєднання забезпечує ефективний обмін інформацією, а неправильний - ускладнює спілкування, призводить до непорозумінь, яке навіть може привести до конфліктної ситуації.

Ефективність комунікацій в значній мірі залежить від правильно обраного каналу передачі інформації.

Комунікаційний канал - шлях по якому передається інформація.

Комунікаційні канали характеризуються за допомогою пропускної здатності.

Пропускна здатність - обсяг інформації, який може бути переданим через канал за один прийом.

Пропускна здатність визначається:

1) здатністю обробляти кілька сигналів одночасно,

2) можливістю здійснення швидкої двосторонньої зворотного зв'язку,

3) здатністю забезпечити індивідуальний підхід до комунікацій.

Види комунікаційних каналів:

1. Фізична присутність (особисте спілкування). Є найбільш ефективним каналом, оскільки гарантує пряму взаємодію, передачу багатьох інформаційних сигналів, миттєвий зворотний зв'язок і особистий підхід.

3. Персональні письмові канали - записки, листи зауваження. Мають особисту спрямованість, але не забезпечують швидкий зворотний зв'язок.

4. Ніякі комунікативні канали - звіти, бюлетені. Мають найменшу пропускну здатність і не забезпечують зворотного зв'язку.

Отже, кожен комунікаційний канал має свої переваги і недоліки і, в залежності від обставин, може бути ефективним чи ні.

Мал. 13.2 - Класифікація комунікаційних каналів в залежності від пропускної здатності

Вибір каналу залежить від тог, яким є повідомлення - звичайним, рутинним або нестандартним, складним. Звичайні повідомлення змісті багато різних даних або просто закріплюють в письмовій формі то, про що вже є усна домовленість такі повідомлення можна передавати через менш місткі каналу. Письмові комунікації доцільні і тоді, коли інформація є офіційною або коли учасники комунікації віддалені одного від одного на значні відстані. Нестандартні повідомлення, як правило, є неоднозначними і можуть бути неправильно сприйняті. Часто їх передають при форс-мажорних обставинах, тому слід вибирати більш ємкі канали.

Приступаючи до вивчення даного питання, студент повинен звернути увагу на те, що забезпечення узгодженої роботи підрозділів організації, окремих виконавців, груп працівників, а також необхідних контактів із зовнішнім середовищем вимагає своєчасної передачі інформації різних видів, певної якості, необхідної достовірності і ін.

Комунікаційний процес - процес обміну інформацією з метою вирішення будь-якої проблеми.

Мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, яка в даному випадку є предметом обміну.

Елементи комунікаційного процесу:

1. Вантажовідправник - особа, яка передає інформацію, що формує значення того, що він хоче передати.

2. Повідомлення - інформація, закодована за допомогою символів.

3. Канал - засіб передачі інформації.

4. Одержувач - особа, якій призначена інформація.

Етапи комунікаційного процесу:

2. Кодування і вибір каналу. Інформацію кодують за допомогою слів, символів, інтонації, жестів. Внаслідок кодування ідея перетворюється в повідомлення.

3. Передача. На цьому етапі здійснюється передача повідомлення від відправника до одержувача інформації за допомогою обраного каналу.

4. Декодування. Отримавши повідомлення від відправника, одержувач декодує його. У процесі декодування символи відправника переводять в думці одержувача.

При вивченні комунікаційного процесу слід звернути увагу на два моменти: зворотний зв'язок і перешкоди.

Шум - виникають на всіх етапах комунікаційного процесу спотворення змісту повідомлень. Джерела шуму варіюються від мови (в вербальним і невербальному оформленні) до відмінностей у сприйнятті, через які може змінюватися зміст у процесах кодування і декодування, і до відмінностей в організаційному статусі між керівником і підлеглим, які можуть ускладнювати точну передачу інформації.

Комунікаційна мережа - сукупність джерел каналів надходження і поширення інформації, створеної суб'єктом управління для прийняття обґрунтованих рішень і доведення їх до виконавців.

Учасниками комунікаційної мережі є:

- особа, яка приймає рішення;

- виконавці, які беруть участь в його підготовці та реалізації, надають інформацію про хід його реалізації.

Комунікаційні мережі поділяються на дві групи, що розрізняються за ступенем централізації надходження і поширення інформації (рис. 13.3);

- централізовані мережі - рішення проблем і прийняття рішень передбачає взаємодію з одним і тим же самим співробітником;

- децентралізовані мережі - члени команди вільно спілкуються між собою, в однаковій мірі обробляють інформацію і приймають узгоджені рішення.

Ефективність обох груп комунікаційних мереж залежить від того, якого змісту завдання вирішують команди. Зокрема, централізовані мережі ефективні при вирішенні простих завдань: працівники команди просто передають інформацію лідерові, який приймає рішення. Наприклад. при контролі за виконанням планів по реалізації товарів інформація від старших продавців доходить до комерційного директора, який і приймає рішення про коригування календарних планів у разі виникнення «вузьких місць». Тут комунікації здійснюються за схемою «хрест». За схемою «Y» часто працюють працівники малих підприємств. Наприклад. для прийняття рішення про розширення асортименту товарів директору підприємства необхідні консультації комерційного директора (стан ринкової кон'юнктури) і головного бухгалтера (фінансові можливості фірми).

Повільні і менш точні

Швидкі і точніші

Менш централізована, до лідера наближені дві особи, які виконують роль радника

Всі інформаційні потоки проходять через одне центральне особа (лідера)

Рівномірний потік інформації між усіма членами команди, лідер відсутній, мережа неорганізована, нестійка, але активна

Прямий доступ до інформації всіх учасників команди, все беруть однакову участь в обговоренні, груповий лідер не має надмірної влади

Мал. 13.3 - Ефективність командних комунікативних зв'язків.

У децентралізованих мережах інформація «обходить» всіх членів команди до тих пір, поки хто-небудь з працівників не збере її і не знайде рішення. Це уповільнює вирішення простих завдань. А в проблемних ситуаціях децентралізовані мережі працюють швидше, ніж централізовані, оскільки інформація доступна всій команді і кожен працівник бере активну участь в прийняття рішень. Тому, наприклад, мережі тапа «всі канали» доцільно використовувати для розробки стратегічних рішень, коли лідеру необхідні консультації всіх ключових осіб фірми та провідних фахівців. Мережа «колесо» може бути застосована для вирішення взаємопов'язаних завдань, коли інформація, отримана від однієї особи, служить відправною точкою для наступного етапу робіт і завершення інформаційної ланцюга є основою для наступного циклу робіт, що вимагають висновків попередньої роботи (наприклад, при розробці продукту).

Аналогічна картина спостерігається і по точності рішень, що приймаються командами. Для вирішення складних проблем менеджеру слід забезпечувати вільний доступ до інформації всім членам команди, тобто створювати децентралізованих комунікаційні мережі, а при вирішенні рутинних завдань доцільно формувати централізовані.

Одночасно ефективний менеджер повинен використовувати і неформальні канали передачі інформації, що роблять її більш чіткою і достовірною.