Основні властивості послуги - студопедія

Культура обслуговування клієнтів. Формування комунікативних навичок

1. Основні властивості послуги

2. Культура обслуговування клієнтів

3. Сутність комунікативних навичок і процес їх формування

Люди, зайняті в сфері туристичного бізнесу, повинні бути повністю орієнтовані на клієнта. Вони самі є-ються свого роду частиною туристичного продукту, пропонуючи-ного їх туристської фірмою. Як вони відповідають за теле-фону, вітають гостя і вирішують його проблеми, - від цього залежить, чи буде він задоволений запропонованими послугами.

Мета бізнесу - залучати та утримувати клієнтів, а це відбувається тоді, коли задовольняються їх потреби. У цьому випадку вони не тільки знову виберуть той же самий готель, ресторан, туристську фірму, але і при розмові зі знайомими дадуть про ці підприємства самий благопр-ятний відгук.

Послуга - це будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати інший і які в основ-ному невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь.

Послуга, на відміну від фізичного товару, має че-тирьмя специфічними рисами, такими як невловимі-ність, невіддільність від джерела, непостійність якост-ства, несохраняемость.

Невідчутність. Послугу, на відміну від матеріального продукту, не можна спробувати на смак, на дотик, побачити або почути до моменту користування нею. До того як пасажир сів у літак, у нього є тільки авіаквиток, який свідчить, що авіакомпанія бере на себе зо-зання доставити пасажира до місця призначення це-лим і неушкодженим. Коли туристська фірма продає клієнту турпутевку, вона фактично продає йому право на подорож по даному маршруту і отримання в ході його тих послуг, які турист оплатив.

Щоб зменшити невизначеність, породжує не-відчутність послуги, клієнт, перш ніж звернутися за нею, шукає щось матеріальне, що свідчить в ка-кой-то мере про якість цих послуг. Так, турист, перш ніж придбати той чи інший тур, обов'язково хоче озна-коміться з довідковим матеріалом з даного туру і свідченнями тих, хто вже скористався раніше цим туром.

Невіддільність від джерела. У більшості випад-їв, типових для сфери туризму, надання послуги требу-ет присутності і того, хто надає послугу, і того, кому вона виявляється. Службовці, які здійснюють цей кон-такт з клієнтом, самі є частиною товару, що продається. Тур може бути прекрасно пророблений в цілях зруч-ства туристів до найменших деталей, але якщо при його по-Купка працівник туристичної фірми не виявив достатній-ного уваги і професіоналізму, все враження від поїздки може бути змазаним.

Невіддільність послуги передбачає, що і клієнти також стають її частиною. Це накладає на них обов-зання знати умови, при яких послуга може бути надана.

Мінливість якості. Послуги сфери туризму від-личать мінливістю, тобто залежать від того, хто їх надає і за яких умов. Причинами цієї зрад-чивости можуть бути: складність контролю якості, так

як послуга надається і приймається одночасно; со-стояння здоров'я надає послугу; умови, в кото-яких послуга надається, і т.д._

Несохраняемост' послуги. Послугу не можна, як матері-ний товар, виготовити заздалегідь і складувати. Можна підготувати умови для надання послуги, але сама послуга виникає в момент початку її надання та закінчується в момент його припинення. У зв'язку з цим багато фірм, в тому числі і туристські, намагаються застрахуватися від не затребуваності їх послуг. Так, готелі і ресторани беруть плату за бронювання номерів і столиків і не мож-обертають її, навіть якщо клієнти цієї бронювання не восполь-зовались.

Розуміння природи послуги та її основних властивостей яв-ляется дуже важливим для туристської сфери обслужива-ня, так як воно дозволяє визначати шляхи підвищення її якості.