Mystery shopping

Mystery shopping - метод маркетингових досліджень, що передбачає оцінку якості обслуговування за допомогою фахівців, виступаючих в ролі підставних, «Таємних Покупців». Цей метод дозволяє розглянути роботу персоналу з точки зору споживача і своєчасно вжити заходів для поліпшення якості обслуговування. Перевага даного методу - таємність і несподіванка перевірки.

Методика Mystery shopping, широко використовувана в США і Європі (80% всіх магазинів, ресторанів, банків регулярно проводять перевірки) набирає обертів і в нашій країні. Роздрібні компанії ресторани рано чи пізно усвідомлюють, що більш дієвого інструменту не існує. При мінімальних вкладеннях в організацію системи прихованих перевірок досягається максимальний ефект в процесі управління сервісом. Менеджерські перевірки менш ефективні, так як перевіряючих знають в обличчя, а значить, неможливо говорити про об'єктивність отриманих результатів. Уже сам факт впровадження програми призводить до збільшення відсотка виконання стандартів обслуговування. Персонал розуміє, що тепер якість роботи контролюється постійно.

Технологія, сучасного Mystery shopping дослідження, була вперше апробована в 1970-х роках в США, коли при виведенні на ринок нових товарів для перевірки роботи роздрібних мереж стали застосовуватися послуги спеціально навчених уявних покупців.

Що можна оцінювати за допомогою Mystery shopping:

Як діє Таємна Покупець

Mystery shopping оцінка (перевірка) виконується за допомогою візиту або дзвінка Таємничого Покупця в точку продажу, де він вступає в контакт з персоналом компанії під виглядом звичайного клієнта. За результатами візиту або дзвінка Таємничий Покупець заповнює анкету, як правило. Іноді застосовується прихована диктофонний запис розмови. Анкета може розроблятися на підставі стандартів сервісу / вимог / тренінгів, які застосовуються в компанії. Питання в анкеті може відповідати якомусь критерію оцінки роботи співробітника або торгової точки в цілому, наприклад: «привітався співробітник чи ні?".

Яким має бути Mystery shopping дослідження?

Головна умова успішності програми Mystery shopping - це усвідомлення топ-менеджемент компанії необхідності поліпшити обслуговування і розуміння, що покращити сервіс без контролю його якості неможливо.

Хоча, звичайно, не можна говорити, що тільки програма Mystery shopping сприяє поліпшенню і підтримці високої якості обслуговування клієнтів. Mystery Shopping є лише один з інструментів поліпшення обслуговування, і повинен застосовуватися в комплексі з іншими, як складова системи управління сервісом в компанії.

Взагалі, Mystery shopping - виключно позитивна річ, спрямована на поліпшення відносин всіх учасників сервісного процесу. Співробітники, яких перевіряють таємні покупці, піднімають свій професіоналізм і підвищують вартість на ринку праці. Компанія зміцнює свій імідж. Ну, а головна мета - це задоволений споживач.

Хто проводить оцінки сервісу?

З тим що Mysterry Shopping діяльність це позитивне явище (що менше не погано), і це необхідно, визначилися. Якщо є необхідність в послузі, тобто ті, хто цю послугу хоче купити. Коли є ті хто хоче купити - неминуче виникнуть ті що продаватимуть цю послугу - провайдери Mysterry shopping послуг. Іноді, такі оцінки проводять самі компанії внутрішніми силами, не звертаючись до провайдерів, але це не завжди зручно ефективно.

Mysterry shopping в Україні існує досить давно. Як мінімум уже 10 років на нашому ринку існує ця послуга. Відповідно не одна компанія намагається отримати в цій сфері прибутку. Якщо добре і ретельно пошукати то можна знайти більше 20 компаній пропонують відповідну послугу. Однак більшість з них роблять це разово і з не великою кількістю оцінок. Такі компанії більше спеціалізуються на інших маркетингових послугах та дослідженнях, а послуга «таємні покупці» як додатковий.

Однак є кілька компаній, що займаються Mysterry Shopping послугами серйозно, як основним видом діяльності. Саме такі компанії нам і цікаві, тому що саме за ними стоїть основне армія Таємних Покупців. На жаль, таких компаній ще не багато, ось саме тому учасники різних проектів в званні таємного покупця іноді стикаються з тим, що самі провайдери не дотримуються задекларованих ідей.

Компаній, які надають послуги з проведення досліджень за технологією Mystery Shopping в Україні не так багато. З огляду на, що для більшості наступних компаній Mystery Shopping не є основним видом діяльності, залишається сподіватися на розширення переліку компаній. Поки, є інформація по таким компаніям, які вказують на своїх сайтах що вони надають послуги Mystery Shopping.

Компанії, які надають послугу "таємний покупець":