Метод таємничий покупець - опис і переваги дослідження таємний покупець

У даній статті мова піде про такий метод дослідження, як "Mystery Shopper". ВУкаіни цей спосіб більш відомий під назвою «Таємничий покупець» (він же «уявний», «таємний», «секретний» і «прихований»). Всіма цими термінами називається один з методів маркетингового дослідження, який був розроблений близько 70 років тому в США, проте популярність набрав лише в останнє десятиліття.

Цілі і завдання методу

Суть методу «Таємничий покупець»

У торгову точку приходить спеціально підготовлена ​​людина, яка під виглядом звичайного покупця починає активно цікавитися товарами і пропонованими послугами. Пізніше, спираючись на свої спостереження і відчуття в процесі спілкування з продавцями, ця людина (його і називають «таємничий покупець») складає звіт. Звіт таємничого покупця являє собою досить докладну анкету, що характеризує поведінку персоналу, його компетентність та інші якості. Строго закріпленої форми звіту немає, кожен замовник вказує свої критерії, залежно від того, яку інформацію йому необхідно отримати.

Зазвичай таємничий покупець звертає увагу на наступні моменти:

• Зовнішній вигляд персоналу. Одягнені співробітники компанії в уніформу? Чиста і випрасуваний вона? Чи є бейдж з ім'ям? Охайно чи виглядають співробітники в цілому? Чисто чи на їх робочому місці \ в приміщенні?
• Зустріч Клієнта. Привіталися з ним? Підійшов продавець, або ж клієнт був змушений сам шукати продавця і звертатися нього?
• Знання продавцем товару. Чи розуміє продавець механізм роботи і виготовлення того, що він продає, або ж він просто володіє загальними довідковими матеріалами?
• Обчислення потреб покупця. Чи задає продавець питання? Пропонує різні варіанти? Чи враховує він вигоду Клієнта? Розповідає про знижки та акції?
• Мова продавця. Чи використовуються слова-паразити? Впевнено чи звучить голос? Чи використовуються слова «не знаю», «немає» і т.д.?
• Відносини в команді. Спілкуються чи продавці між собою? На яких тонах?
• Робота з конфліктами. Наполягає чи продавець на своїй точці зору? Дратується він або намагається згладити «гострі кути»?
• Загальне враження.

Методика «Таємничий покупець» дозволяє отримати досить точну інформацію про те, що відбувається в компанії. Спираючись на отримані дані, керівництво компанії може організувати різні заходи щодо підвищення відповідності корпоративним вимогам організації, підвищенню компетентності і мотивації персоналу. Все це істотно впливає на рівень продажів, тому що поліпшується робота з клієнтами. Більш того, випадкова інформація про те, що магазин може відвідати таємничий покупець, змусить працівників завжди підтримувати високий рівень обслуговування.

У нас вже більше 200 клієнтів