Любити клієнта безкоштовно може тільки професіонал »

Від любові до сервісних один крок

Близько 10 років тому, слухаючи свій перший тренінг по роботі з клієнтами, я була вражена статистикою, яку тоді привів нам тренер. Хто і кого опитував, вже не пам'ятаю, але цифри надовго залишилися в пам'яті. Дослідження було присвячено тому, чому клієнти йдуть, ось які були результати опитування:

• вмирають - 1%;
• їдуть - 3%;
• починають купувати у друзів і знайомих - 5%;
• йдуть до конкурентів - 9%;
• розчаровуються в нашому продукті або сервісі - 14%;
• відчувають, що в них не зацікавлені - 68%.

На цьому моменті можна попросити вас це роздрукувати, повісити на видне місце і закінчити статтю, тому як це спойлер всього іншого тексту. Далі буде про те, як не втратити ці 68% клієнтів.

Любов без грошей

Почніть з того, щоб зрозуміти, що ви готові давати безкоштовно своєму клієнтові. Саме так - абсолютно безкоштовно. Є чудова книга, яку я дуже рекомендую - «Клієнти на все життя» К. Сьюелла і П. Брауна. А нею приблизно наступне: зробіть для свого клієнта безкоштовно те, що ви б зробили для свого друга.

Це неймовірно проста і в той же час продуктивна ідея, яка призводить до приголомшливого результату. Потрібно просто частіше робити favor (послугу, маленький презент - англ.) Своїм клієнтам. Це може бути подарунок, допомога, комплімент, додатковий сервіс, позначення свою готовність допомогти, гарний настрій - дії, які не вимагають від вас додаткових витрат, але дають клієнту відчути, що він не «один із», а ви не машина або бездушний набір бізнес-функцій.

Перший час співробітники по черзі виїжджали вночі до тих клієнтів, у кого щось зламалося, а потім в компанію просто взяли «нічного» механіка, який відразу на місці лагодив авто потерпілого. При цьому евакуація і сам ремонт автомобіля для клієнтів були безкоштовними.

В результаті компанія витратилася на ставку нічного механіка, а натомість отримала величезну лояльність з боку клієнтів. Тому що допомога людині на нічний порожній дорозі не має ціни.

Що стосується мене, то я вже давно на зв'язку цілодобово. У мене є клієнт, який може о 23:30 написати в WhatsApp щось із серії: «А яка у вас CRM для управління продажами»? або «Запропонуйте мені тлумачного копірайтера». І я намагаюся оперативно відповісти клієнту, тому що у нього в даний момент трапився інсайт, йому це потрібно тут і зараз, і, може бути, завтра вже не буде мати такого значення.

Є клієнт, з яким ми листувалися строго з 00:30 до 1:30 ночі, так як це був той час, коли він традиційно розбирав свою пошту. Чи не вступивши з ним у діалог в цей час, можна було потім чекати відповідей по кілька днів. Клієнт був вдячний, відчував, що до нього прислухаються, і в результаті багато питань вирішувалися набагато простіше і швидше.

Ще був випадок, коли клієнт попросив знайти статистику по безробіттю в конкретному регіоні. І я говорила «звичайно, знайду», хоча й гадки не мала, що це за цифри і чому вони в мене повинні бути. Але Google приходив на допомогу, і вже через 15 хвилин ці цифри були на пошті у клієнта. Це мені нічого не коштувало, а клієнту було важливо і приємно.

Зараз в JungleJobs ми даруємо своїм клієнтам домашні тортики в знак уваги і подяки за те, що вибрали нас. Ми включаємось в будь-яку складну комунікацію і намагаємося вирішити її, хоча модель JungleJobs передбачає пряме взаємодії двох сторін - компанії і рекрутерів.

Є «колишні» клієнти, з якими я дружу більше семи років, ми знаємо дні народження один одного і періодично зустрічаємося обговорити, як у кого справи, хоча вже давно не маємо ділових точок дотику. І важливий секрет: я не беру на роботу людей, які не посміхаються в трубку - як мінімум посмішку і гарний настрій ми просто зобов'язані подарувати.

Слово про wow-сервісі

Ще один спосіб не дати клієнтові піти - використовувати елементи wow-сервісу (сверхсервіса, сервісу «вау»). Wow-сервіс - це те, що людина не розраховує отримати, але отримує, користуючись нашою основною послугою. Наприклад, приходячи в банк, клієнт хоче отримати якісно проведену транзакцію без помилок. Якщо при цьому йому ввічливо посміхнуться і побажають гарного дня - це сервіс. А якщо він отримає транзакцію, посмішку, аніматора для своєї дитини в дитячому куточку, цукерки на стійці і можливість взяти напрокат парасольку під час дощу - це буде вже wow.

Треба відзначити, що вУкаіни все це нерідко з часом трансформується у щось платне або зовсім не приживається. Але пробувати, безумовно, можна.

Як це застосовувати. Справедливості заради треба сказати, що спочатку потрібно налагодити просто сервіс, потім потримати його якийсь час на високому рівні і тільки потім замахуватися на wow.

Наведу як приклад свій улюблений готель в одному з міст-мільйонників, якому я не зраджую вже більше шести років.

Одного разу я купила новий матрац і у мене не було вдома постільної білизни, відповідного за розміром. Я згадала, як мені сподобалися простирадла в готелі, і зателефонувала туди з питанням, де вони їх замовляють. Мила дівчина-адміністратор докладно все розповіла (з сервісом там все відмінно), але яке ж було моє здивування, коли через тиждень мені поштою в Москву прийшли два комплекти постільної білизни, зшитого на замовлення з того ж сатину, який був в готелі. Ще вони завжди телефонують в інший готель, якщо я переїжджаю в інше місто, а не додому, і цікавляться, як я доїхала. Ну чим не wow?

Думаючи на тему wow-сервісу, задайте собі питання: що ви можете і готові дати понад те, що клієнт очікує отримати. І найважливіше - спочатку добре обслужити клієнта в рамках надання базових послуг, а вже потім чаклувати з wow.

- Доктор, мене всі ігнорують. - Наступний!

Наступне правило - не будьте байдужі до клієнта, не залишайте його один на один зі своїми емоціями, враженнями про співпрацю. Якщо ви керівник компанії, директор підрозділу або керівник відділу, не полінуйтеся раз в квартал робити вибіркові дзвінки клієнтам і говорити з ними, питати, що не так в вашу співпрацю, а що, на їх погляд, можна було б зробити краще.

Якщо клієнт від вас йде, доженете і запитайте, чому він це робить. Просто щиро поцікавтеся про це, і він з радістю вам відповість.

Нещодавно мене запросили пообідати наші колишні партнери, з якими ми розірвали договір. Вони як раз надавали wow-сервіс, але не змогли забезпечити повноцінну базову підтримку. На зустрічі вони прямо запитали мене, в чому була їх помилка і чому ми вирішили поміняти партнера. І це відмінний хід - запросити колишніх клієнтів пообідати і почути справжню причину розчарування з перших вуст.

За 60 хвилин і пару тисяч рублів наші партнери отримали зріз своїх помилок, визнач для себе подальші шляхи поліпшення сервісу і залишили про себе приємне враження. Якби вони вирішили замовити тематичне дослідження, це зажадало від них зовсім інших ресурсів, та й релевантність дослідження була б зовсім інша.

За лаштунками сервісних

Якщо ви твердо вирішили стати самураєм сервісних в роботі з клієнтом, в поодинці це буде проблематично. Для цього потрібні wow-люди. Це ваші союзники: ті, хто будуть втілювати в життя ваші ідеї, ті, хто будуть розділяти ваші цінності, ставлення до клієнтів і відчувати свою особисту відповідальність за роботу з кожним з них.

Як перевірити наявність wow-жилки у співробітника? На першому інтерв'ю попросіть розповісти про конфлікт з клієнтом і попросіть пояснити, чия була вина. «Наші» візьмуть все на себе, «німці» почнуть розповідати про негідника-клієнта. Ще один спосіб - поставити пряме запитання: що найважливішого ви зробили для вашого клієнта? Якщо мова йде просто про якісному виконанні покладених обов'язків - це одне, якщо ж кандидат почне розповідати про рішення якихось проблем поза своїх функцій - це хороший знак.

Звичайно ж, ви самі повинні бути прикладом того, як потрібно правильно працювати з клієнтом. Ви повинні стати євангелістом сервісних та клієнтоорієнтованості всередині своєї ж компанії. Небажано дозволяти собі не відповідати на листи або говорити клієнту немає, не пропонуючи рішення.

З Лайфхак: взяти за правило відповідати на будь-який лист, що містить прохання або питання, протягом години з серії: «Олена, добрий день! Побачила лист, беру паузу на три години, погоджу і повернуся з рішенням », а на будь-яке інше лист відповідати протягом доби. По-перше, це дуже дисциплінує, по-друге, клієнт не відчуватиме себе покинутим або думати, що його лист загубилося, а ви зможете реагувати на його прохання, не відкладаючи питання в довгий ящик.

Підібравши в свою команду потрібних людей, об'єднавшись і просочившись думкою, що будь-яка дія, слово повинні виражати вашу турботу і бажання допомогти, буде набагато простіше завоювати серце клієнта і зайняти в його свідомості потрібну поличку, з якої в найважливіший момент він дістане контакти саме вашої компанії.