Конфліктні ситуації в магазині

Доброзичливо привітати покупця:

Ввічливо і чемно пояснити і показати (де саме вказано на товар) термін реалізації даного товару.

Після позитивного вирішення ситуації, звернутися до покупця з фразою:

¾ Якщо Вам знадобиться ще інформація, завжди раді Вам допомогти.

Покупець просить продавця показати місце розташування в торговому залі цікавить його товару.

Доброзичливо привітати покупця:

Ввічливо і коректно просить покупця пройти за ним до місця розташування даного товару, навіть якщо товар розташований в іншому кінці торгового залу.

Ввічливо і чемно показує, де саме розташований товар.

Після позитивного вирішення ситуації, звернутися до покупця з фразою:

· Якщо Вам знадобиться ще інформація, завжди раді Вам допомогти.

Покупець випадково пошкодив упаковку товару або розбив якийсь товар.

Попередити про цей інцидент охоронця.

Доброзичливо привітати покупця:

Добрий день.

Ввічливо і коректно попросити покупця пройти на касу і сплатити пошкоджений товар.

У разі відмови покупця оплатити пошкоджений товар, попередити про факт бою заступника керуючого магазином, в разі необхідності збирання, викликати в зал прибиральницю.

Чи не допускаючи нечемного відношення до покупця, не проявляючи роздратування: спокійним і доброзичливим тоном, попросити покупця бути більш уважним при пересуванні в торговому залі.

Продавець почав сканувати товар, але покупець просить продавця почекати з оплатою товару, так як він хоче ще повернутися в торговий зал, тому що забув ще дещо купити.

Обслужити покупця, дотримуючись Розпорядження №1081 - П від 02.11.07г. (Стандарти обслуговування покупця на РКУ)

Покупець відмовляється оплатити відскановану покупку, мотивуючи відсутністю потрібної грошової суми.

Якщо покупець відмовляється оплатити відскановану покупку, мотивуючи відсутністю потрібної грошової суми, продавець зобов'язаний чемно, не проявляючи занепокоєння і роздратування, запропонувати покупцеві анулювати одну або кілька позицій товару в чеку (за особистим вибором покупця). Для проведення ануляції продавець кличе охоронця і заступника керуючого (Розпорядження № 121 Про скасування чеків)

Покупець відмовляється від будь-якого товару, після того як продавець видав покупцеві чек і здачу.

Якщо покупець відмовляється від покупки з яких-небудь причин, з вимогою повернути сплачені ним гроші, законодавством передбачено повернення коштів покупцю виключно з операційної каси, тобто РРО.

Продавець чемно і коректно просить покупця почекати кілька хвилин.

Через охоронця передкасовій зони продавець викликає на касу заступника керуючого магазином, який повертає суму, зазначену в чеку, попередньо перевіривши товар.

Покупець, після того як придбав покупку і вийшов з магазину, повертається через 10-15 хвилин і звертається до охоронця з заявою, що продавець помилився і недодав йому 10 гривень здачі.

Продавець кличе заступника керуючого. Заступник керуючого знімає Х-звіт та веде касира в підсобне приміщення, де касир перераховує касу в присутності покупця і охоронця. Якщо сума грошових коштів перевищує суму, зазначену в Х-звіті, покупцеві повертається сума грошей і касир приносить свої вибачення.

Покупець розплачується старої або рваною купюрою за товар

Касир чемно просить у покупця іншу купюру. Якщо покупець каже, що це теж гроші і такі купюри приймають в будь-якому банку і т. Д. Касир приймає стару купюру згідно Розпорядження №33 Про обмін непридатних до обігу платіжних банкнот або ж проводиться ануляція (Розпорядження № 121 Про скасування чеків)

Касир вітається, покупець відповідає грубістю (можливо, він вже вдруге сьогодні заходить в магазин)

Головне для касира в даній ситуації - не звертати уваги на грубість покупця, і, тим більше, не сприймати цю грубість як особисту образу. Пройде ще не один місяць, поки ми привчимо покупця до стандартів обслуговування.

Покупець просить пачку сигарет певної ТМ. Касир каже, що таких сигарет немає. Покупець починає обурюватися, бо бачив сигарети на іншій касі.

Замість фрази «Таких сигарет немає» касир каже:

- Ми не передаємо сигарети на касах.

При цьому запитати у інших касирів, у кого такі сигарети є, і, з'ясувавши, на якій касі є сигарети певної ТМ, попросити покупця підійти і позачергово зробити покупку сигарет.

Касир, дотримуючись стандартів, пропонує пакетик покупцеві, у якого невеликий товар. Покупець відповідає грубістю.

Касир під час сканування товару, пропонує пакет в середині покупки. Покупець обурений.

Касир повинен чемно вибачитися перед покупцем і допомогти скласти в пакет весь відсканований товар.

Покупець розплачується дуже великою купюрою, у касира немає здачі.

Касир приносить вибачення за завдані незручності, просить покупця почекати пару хвилин на касі і просить обміняти купюру касирів на сусідніх касах або заступника керівника.

Касир, розраховуючись, не дав покупцеві 2 копійки. він обурений

Якщо в касі відсутні монети, номінацією 1-2 копійки, касир заздалегідь повинен попередити про це покупця і вибачитися за тимчасові незручності.

Покупець просить продавця надрізати кавун (диню, кільце ковбаси)

Продавець чемно пояснює покупцеві, що формат магазину не передбачає дану послугу.

На касі покупець з'ясовує, що ціна на ціннику не відповідає ціні в чеку. Касир каже, що насправді на полиці ціна неправильна. Покупцеві вже все одно, він просто впевнений, що в магазині непорядна персонал.

У такій ситуації необхідно пояснити покупцеві, що в компанії єдина система обліку товару, і що ціни встановлює єдині по всій мережі Центральний офіс. Навіть якби співробітники магазину і хотіли обдурити покупців, вони б цього зробити не змогли через технічні причини - вся система автоматизована, а зараз в Центральному офісі поміняли ціну, ми, на жаль, не встигли поміняти цінник.

Якщо покупець продовжує обурюватися, касир кличе заступника керуючого, який повертає різницю.

Сума покупки більше ніж 1000 грн, оплата проводиться пластиковою карткою. Необхідно підтвердження банку

Касир просить покупця почекати 2 хвилини, кличе заступника керуючого через охоронця на передкасовій зоні. Заступник керуючого в свою чергу зобов'язаний зателефонувати в банк для підтвердження суми покупки і особистості покупця.

Покупець прийшов в магазин з бажанням посваритися. У залі він знаходить зачіпку і починає ображати продавця і погрожувати йому.

Продавець чемно вислуховує всі зауваження покупця. Вибачається. У подібних ситуаціях потрібно:

- не сприймати все лайки як власні образи

- не вступати в конфлікт з покупцем (бо саме за цим він і прийшов в магазин, а коли покупець не отримає задоволення у вигляді конфлікту, він піде сваритися і грубити в інше місце)

- зберігати доброзичливий вигляд і посмішку на обличчі

Якщо лайки і погрози покупця переходять кордони, продавець кличе охоронця

Касир занадто швидко сканує товар. Покупець не встиг скласти його в пакет. Касир почав обслуговувати наступного покупця. Товар змішався, покупець робить зауваження касиру

Перш за все вибачитися. Намагатися розділяти товар після сканування роздільником. Якщо немає можливості поділу товару, почекати, поки покупець складе товар, або допомогти йому скласти товар в пакет.

У залі немає цінника на товар. На касі покупець просить до сканування сказати, скільки коштує товар

Ввічливо попросити почекати покупця хвилинку і, попросити охоронця на передкасовій зоні з'ясувати вартість товару по рації.

Відсканований товар пошкоджений з вини продавця.

Попросити вибачення у покупця, ввічливо попросити почекати деякий час і попросити допомоги у охоронця на передкасовій зоні, передати продавцеві, що знаходиться в залі, принести покупцеві ідентичний неушкоджений товар.

Покупець в пакетик склав кілька сирків. Касир, скануючи товар, вийняв його з пакетика і не склав назад. Покупець обурений.

Вибачитися перед покупцем і допомогти скласти йому товар в пакетик. Надалі, складати товар у пакетик (касир витратить на це дію якийсь час, при цьому, заощадить пару хвилин на прибирання касової стрічки та сканера.

Покупець передумав брати товар, який приніс на касу. Касир чемно попросив його віднести товар на місце. покупець відмовляється

Ввічливо попросити покупця надалі заздалегідь планувати свої покупки, і, під час перерви самостійно віднести товар на полицю.

У касира закінчилася стрічка в годину-пік. Покупці в черзі починають обурюватися

Коли касир бачить кольорові сигнали на стрічці, що попереджають про те, що стрічка під кінець, він повинен сповістити покупців, що стоять в черзі, що через деякий час зробить технічну перерву на 2-3 хвилини для того, щоб замінити стрічку в касовому апараті.

Покупця мучить спрага. Він, здійснюючи покупки в торговому залі, бере пляшку мінеральної води, відкриває і випиває її. На касу він приходить з порожньою пляшкою

Покупець має право розпакувати товар в торговому залі. При цьому касир на касі повинен ввічливо попросити у покупця упаковку для сканування штрих-коду. Якщо покупець пошкодив упаковку і неможливо вважати штрих-код, через охоронця, просимо продавця, що знаходиться в торговому залі, принести та касу ідентичний товар.

У свою чергу, охоронець, який помітив покупця з розпакованим товаром, повинен проконтролювати його оплату.

Покупець стверджує, що в чеку є сума грошей, яка, на його думку, зайва. Ваші дії.

Касир чемно просить покупця викласти весь придбаний товар і чек. Перевіряє товар за чеком, і, якщо виявляє помилку (наприклад один і той же товар пробитий 2 рази) касир кличе заступника керуючого, який здійснює повернення коштів (згідно Розпорядження № 897-ЕК від 21.12.04 р

У торговому залі дитина вистачає не зважений банан і з'їдає його.

Продавець, який помітив ситуацію, ввічливо просить батьків заплатити за середній по величині банан.

Покупець зі спиртними напоями підходить до каси. Касир не може визначити вік покупця.

Згідно Розпорядження 498-П від 11.06.08 р касир зобов'язаний ввічливо попросити у покупця при собі посвідчення особи, де вказана його дата народження. Якщо покупець відмовляється пред'явити документ, касир приносить свої вибачення за те, що змушений ініціювати скасування чека.

Конфліктні ситуації в магазині - 4.0 out of 5 based on 1 vote