Класи обслуговування клієнтів турфірми

Класи обслуговування застосовуються для позначення якості послуг, що надаються. Нормативних стандартів щодо встановлення класності турів і програм обслуговування не існує як у нас в країні, так і за кордоном, однак загальноприйнято, що більш високий клас обслуговування відрізняється більш високою якістю наданих туристичних послуг. Поділ на класи обслуговування можливо завдяки тому, що туристичний продукт є комплексним, що складається з набору різноманітних послуг, що мають свої власні внутрішні градації. Наприклад, послуги розміщення - мотель або п'ятизірковий готель, послуги харчування - кафе або престижний ресторан з національною кухнею і так далі. Все це викликає необхідність введення певної градації послуг, що надаються.

Економічний клас. Найдешевший варіант обслуговування. Зазвичай цим класом користуються студенти і малозабезпечені люди. Розміщення в готелях «одна-дві зірки», в хостелах, гуртожитках, в малих приватних готелях, які передбачають сервіс на кшталт самообслуговування, харчування може не надаватися або надаватися сніданок по типу шведського столу; переліт, як правило, чартерними рейсами; зустрічі та проводи можуть бути організовані на громадському транспорті.

Оптимальність обслуговування - також важливе споживче властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі:

- відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;

- відповідність послуг тематиці туру;

- завчасне узгодження програм обслуговування;

- гнучкість програм (можливість заміни тих чи інших послуг);

- відсутність тенденційності в обслуговуванні (ненав'язливість послуг).

Світові стандарти приймального туризму вже давно відійшли від рівня уніфікованих, середніх, «всім годяться». Актуальним сьогодні стало явище програмного туризму, програмного туроперейтинга.

У зв'язку з високим ступенем напруження конкурентної боротьби на міжнародному туристичному ринку більшість туристських фірм стали пропонувати своїм клієнтам комплексне обслуговування за певною програмою. Це різко і сильно збільшило ринок, розширивши систему попиту і пропозиції, дозволило диференціювати його і спеціалізуватися турфірмам на певному виді програм, що сприяло підвищенню рівня обслуговування.

У міжнародному туризмі склалися свої традиції по організації обслуговування туристів різних вікових груп і особливості обслуговування туристів в залежності від складу мандрівників (туристська група, сім'я з дітьми або без дітей, тільки жінки, неодружені чоловіки, дуже важливі персони). Для цих груп туристів вже є пропозиції на міжнародному туристичному ринку. Крім того, на ринку існує велика різноманітність програм обслуговування і цільових турів. Кожен з цих турів має свою специфіку: організація прийому та обслуговування туристів, які подорожують з діловими цілями (наприклад, конгрессное обслуговування), зовсім не схожа на роботу, виконувану туроператором при організації курортно - оздоровчих, розважальних і пізнавальних турів. Молодь і студенти всіх видах відпочинку віддають перевагу розваги - відвідування барів, клубів і дискотек. Туристи третього віку (понад 64 років) дуже допитливі, вони також віддають перевагу активному відпочинку, але у них на першому місці - екскурсії. Найбільш пасивними виглядають туристи середнього віку (45 - 64 роки), особливо які подорожують родинами. У цієї групи туристів перевага завжди віддається пасивного відпочинку і відпочинку з сім'єю.

Для створення туроперейтінговой середовища необхідно знати правила її функціонування, спиратися на правила програмного туризму, відповідну матеріальну базу, інфраструктуру, інформаційні мережі і потоки.

У туроперейтингу існують також свої традиції. Створення привабливого туристичного продукту (туру), насиченого різноманітними послугами, є основним завданням туроператора. І при його створенні необхідно чітко уявляти, що буде купувати турист, адже він сплачує не біфштекс і котлету в ресторані, а затишок, увагу, що розташовує обстановку, хорошу кухню; НЕ готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. І потрібно дати йому ці відчуття. Тому створення туристичного продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих його сторін для туристів. Саме привабливі якості продукту є орієнтирами при його розробці та реалізації. Проектуючи туристський продукт, туроператор виходить з власних місцевих можливостей (ресурсів). Але сьогоднішній міжнародний туризм вже давно пішов далі, створюючи додаткові заходи (тематичні парки, сафарі і рафтинги, шоу та фестивалі). Це дуже привабливі мотиви відвідання туристами тієї чи іншої місцевості.

Основою обслуговування туристів служить туристська програма, яка формується з комплексу таких послуг, як проживання, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, досугово - розважальні, спортивні, курортні, побутові послуги та інше.

Базисною основою для розробки туристських програм є:

- мальовниче, що викликає інтерес місце розташування об'єкта;

- хороші погодно - кліматичні умови;

-хороше санітарний стан місця відпочинку, його чистота і доглянутість;

- комфортні і затишні готелі;

- здорове і смачне харчування, його хороша організація;

- максимальна ізольованість від шуму;

- наявність природних водойм.

Ці дані отримані з безлічі опитувань, проведених серед туристів. Вони говорять про те, що створення сприятливих умов для відпочинку - основа туристичного програмування, саме на основі сприятливих рекреаційних ресурсів і можливостей складаються програми обслуговування.

Туристські програми завжди мають тематичною спрямованістю. Залежно від тематики туру складається певний набір послуг, який залежить від мети подорожі і рівня замовленої комфортності. При цьому програма складається з основних послуг, що відповідають меті подорожі, плюс доповнюють і супутні послуги. Тільки цілісний, розроблений на основі світового досвіду та маркетингових досліджень підхід до програмування туристського відпочинку і поїздок призводить до позитивного результату в обслуговуванні туристів.

На думку зарубіжних фахівців, в основі просування будь-якої програми обслуговування повинні бути закладені наступні принципи:

1.Освобожденіе. Клієнт повинен бути звільнений від будь-яких неприємних моментів.

3.Активні. Ініціатива при обслуговуванні, в якійсь мірі люб'язність, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (вітальний коктейль або сувенір за рахунок готелю).

4.Уваженіе до клієнта. Шанобливе ставлення до його бажанням, схильностям, захопленням.

5.Індівідуальний підхід. Підхід до обслуговування клієнтів, який не передбачає обов'язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта.

6.Свобода від тенденцій. Клієнт повинен відчувати, що обслуговування - не мета, а бажання задовольнити його потреби.

7.Наглядность обсягу обслуговування. Клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього.

8.Корректность обслуговування та продажу. Клієнт повинен бути впевнений, що, купивши тур, він зробив правильний вибір.

9.Налічіе безкоштовної інформації про наявні турах і послуги. Це дуже привабливо для клієнтів.