Як створити колл-центр з нуля

Будь-який бізнес, метою якого є надання послуг або продаж товару, вимагає стабільного і надійного зв'язку з споживачем - для цього існує служба підтримки клієнтів, або колл-центр.

Необхідність колл-центру полягає в тому, що еон вирішує багато проблем якості обслуговування клієнтів. Потенційний клієнт дзвонить в компанію з метою придбати послуги або товар, і якщо у відповідь він не отримає зрозумілої відповіді або не зможе швидко додзвонитися, то він звернеться в іншу компанію. Саме кваліфікований і грамотно організований штат колл-центру допоможе вирішити дану проблему і не дати піти клієнту до іншого замовнику.

Своїми силами організувати такий колл-центр досить трудомістким і не вигідно, тому набирає популярність аутсорсинг, за допомогою якого замовнику дається вже підготовлене пропозиція, яке в будь-який момент можна відкоригувати і доповнити. Розглянемо більш докладно, як створити колл-центр з нуля.

Як працює колл-центр

У більшості випадків замовник ставить перед колл-центром наступні завдання:

Дуже важливо врахувати всі деталі процесу організації колл-центру. Перш за все необхідно здійснити наладку обладнання і підготувати працівників, після чого потрібен наступний постійний контроль:

• технічна підтримка обладнання та програмного забезпечення;

• регулярні заходи щодо підвищення якості обслуговування.

Необхідні ресурси для створення колл-центру

Перш за все, для ефективної роботи колл-центру необхідний наступний штат працівників:

• менеджер;

• IT-фахівець;

• куратор по роботі з операторами;

• оператори.

• додаткові лінійні службовці (при необхідності).

Для створення колл-центру на основі IP-платформи, потрібно:

• вибрати ПО для колл-центру;

• запросити IT фахівця або інтегратора (IT аутсорсинг);

• встановити як мінімум 2 сервера, комп'ютери і гарнітури;

• налаштувати софт для колл-центру.

Додаткове обладнання

Для повноцінної роботи колл-центру також будуть потрібні:

• меблі;

• джерела безперебійного живлення;

• дублювання інтернет-каналу.

Коли всі необхідні ресурси вже є в наявності, можна починати роботу колл-центру. Обов'язково протестуйте всі функції по багато разів, наприклад, налаштували лінію для обробки дзвінків - зателефонуйте на неї, збудуйте штучну чергу, спробуйте завантажити лінію. Визначте відповідальну людину за тестування, контролюйте всі процеси самі.

Якщо ви чітко знаєте, який вибирати софт, інтегратор і потрібний персонал, то приблизний термін організації колл-центру складе 2-3 місяці.