Як спілкуватися зі службою підтримки, proofsite ваш cайт повинен продавати!

Кожен з нас знає, що Служба підтримки клієнтів - одна з незамінних складових будь-якого серйозного і великого бізнесу - без неї користувачеві доводилося б самому вишукувати потрібного фахівця. І в житті кожного користувача рано чи пізно виникає необхідність набрати заповітний номер і почути: «Добрий день! Оператор Х, ніж можу допомогти? ».

Але в більшості випадків практика показує, що людська психологія така, що нам набагато зручніше звинувачувати невідомого оператора служби підтримки. чим замислитися - а чи адекватно поводився я. розмовляючи зі співробітником компанії? Чи все я зробив для того, щоб моя проблема вирішилася або я просто виплеснув негатив?

За свою практику, я встиг попрацювати як в самій підтримки, так і багато разів спілкуватися з її представниками в якості клієнта. Тому сьогодні я хочу представити вашій увазі кілька порад - як спілкуватися зі службою підтримки.

Для того, щоб більш зрозуміло описати ситуацію, я буду розглядати її на буквально недавньому особистому прикладі.

Хронологія подій

2. Через 3 години я зрозумів, що проблема сама явно не вирішується, я почав перевіряти свою сторону:

переконався, що є харчування,
мережевий кабель на місці,
включив / виключив модем,
перевірив настройки мережевого обладнання та його повну працездатність;
перезавантажив комп'ютер;
перевірив наявність доступу з ноутбука і переконався в його відсутності;
перевірив індикатори на модемі - уточнив, що блимає лампочка відсутності вхідного сигналу;
перевірив сторінку діагностики модему, де було зазначено, що він не може отримати дані з мережі.

5. Після цього, я відкрив Word і написав скаргу на дії компанії. а також на роботу її співробітників. Зателефонувавши в третій раз в Службу підтримки я поцікавився - на чиє ім'я оформляється скарга і де саме я можу її подати. Пропозиція оператора залишити її в формі email або відправити факсом я відкинув, оскільки це в такому випадку це не вважалося б офіційним документом - немає ні вхідного номера, ні реєстрації, ні печатки. Оператор, намагаючись уникнути відповіді, все ж надала всю потрібну інформацію і ми розпрощалися.

6. Через 20 хвилин. їдучи у справах, я з усмішкою споглядав двох співробітників компанії у форменому одязі, які прямували в мій під'їзд, несучи за собою обладнання. Вважаю, що це були чергові техніки. Ще через 20 хвилин доступ в Мережу був відновлений і все запрацювало.

Яка мораль байки?

виключіть емоції

Зрозуміло, що в службу підтримки дзвонять тільки в тому випадку, якщо щось не працює. Поки клієнт повністю задоволений якість послуг, він навіть і не згадує про те, що є такий підрозділ в компанії. Але як тільки щось ламається і на тому боці не хочуть миттєво виправити проблему - відразу ж виникає маса негативу: «як. Я ж вам гроші плачу! ».

Ніколи не зриватися на крик або образи. У більшості Call Center розмови оператора з клієнтом записуються і в разі подальших розглядів, подібна поведінка зіграє проти вас. Оператор завжди може сказати, що він просто не усвідомив вашу проблему за всім потоком емоцій, а не бажаючи їх слухати (і маючи на це повне право), просто припинив розмову.

Будьте гранично ввічливі і проявляйте максимальну зацікавленість у вирішенні вашого питання. В кінці-кінців, ви подзвонили, щоб вирішити проблему, а не щоб лаятися.

Зрозумійте правильно, для того, щоб вирішити проблему - в ній потрібно для початку розібратися. І важко собі уявити, що оператору приносить задоволення вибирати крупинки інформації серед вашого потоку негативу. Більш того, в інструкціях по роботі з клієнтами найчастіше вказано: «якщо клієнт поводиться неадекватно, грубіянить, використовує в мові обсценную лексику - оператор має право закінчити розмову.» І це абсолютно нормально - погодьтеся, ви самі не станете терпіти подібну форму спілкування з боку чужої людини - тоді чому оператор повинен? Зарплату йому платять за рішення вашої проблеми, але не за вислуховування негативу - він не психотерапевт.

Я спілкувався з операторами гранично спокійно і ввічливо - не їхня вина, що пропав доступ. Так, вони особа компанії, але ще не вся компанія в цілому. І свою роботу вони виконують в повній мірі. Інша справа, що кожен з них, розуміючи, що 6 днів очікування - неадекватний термін, а проблема явно досить дрібна, міг би докласти мінімум зусиль (один дзвінок технікам), щоб вирішити проблему безболісно.

Не варто намагатися тиснути на те, що з ваших коштів виплачується його зарплата - по-перше, вона не така вже й велика, а по-друге - ви цю зарплату йому платите лише опосередковано.

Перевірте свою сторону

Як ви думаєте, звідки народжується маса історій про дурних користувачів, які не включили пристрій в розетку? Такий собі собі операторський фольклор. Ні в якому разі - це абсолютно реальні ситуації. І для того, щоб не стати героєм чергового «епосу» - спочатку перевірте, чи все в порядку на вашому боці.

Наприклад, якщо у вас виникла проблема з сайтом:

Найчастіше такі найпростіші операції дозволяють вирішити проблему без звернення до служби підтримки або адміністратору / розробнику.

Пам'ятайте, найчастіше корінь проблеми криється не обов'язково в постачальника послуг - це може бути і ваш недогляд або помилка. Обов'язково спочатку перевірте - чи все в порядку на вашому боці і, лише переконавшись в цьому - звертайтеся в службу підтримки.

Викладайте проблему коротко, ємко і стисло

Оператор спілкується з сотнями користувачів протягом дня. І в процесі цього спілкування, виробляється розуміння певних типів користувачів і модель поведінки в розмові з ними. Якщо ви самі не розумієте, в чому може бути проблема - вам можна розповісти все, що завгодно. Якщо ж оператор відчуває, що ви підготувалися до розмови і провели всі доступні вам перевірки - не має сенсу переконувати вас у тому, що це ваша проблема.

Проблема все одно не вирішена

Природно, робити з оператора «матір Терезу» не потрібно. Часто виникають ситуації, в яких співробітник компанії явно міг би вирішити проблему, але для цього знадобиться зробити пару зайвих рухів тіла - а лінь. Але і цю ситуацію можна вирішити, чітко і виразно давши зрозуміти оператору, що в тому випадку, якщо він не докладе хоча б мінімум зусиль для вирішення питання. то проблема користувача стане вже його особистою проблемою.

Пам'ятайте, що за законодавством, офіційна скарга повинна подаватися з особистим підписом подавця і «паперовому» вигляді. Електронні канали не є офіційним джерелом подачі скарг, оскільки на них не поширюється ні обов'язкова реєстрація вхідної кореспонденції, а отже - вони не отримують вхідний номер.

Кожна скарга обов'язково оформляється в двох примірниках - один з яких залишається в компанії, а другий - залишається вам. Обидва примірники повинні мати однаковий вхідний номер і печатка організації.

Крім того, враховуйте, що ви пишете саме «скаргу». а не «заява». Заяв - тисячі, їх ніхто не буде перевіряти. А ось скарг - одиниці і тому в багатьох компаніях топ-менеджмент уважно ставиться до таких документів. В даному випадку саме цей фактор і зіграв свою вирішальну роль - оператору простіше було зателефонувати і вирішити питання з техніками самому, ніж потім розсьорбувати виникли проблеми.

На додаток - прочитайте стару, ще FIDO-шную гумореску «Правила спілкування зі Службою Технічної Підтримки». А тим, хто частіше знаходиться на протилежній стороні «барикад», раджу ознайомитися зі статтею Наташі Клевер - «10 практичних порад про те, як правильно реагувати на критику».

А які методики та хитрості в спілкуванні зі Службою підтримки використовуєте ви?

Зараз саме час поділитися статтею з іншими!

Професійний стабільний хостинг з масою можливостей

Скромні ціни, своя панель керування з масою функцій, оперативна техпідтримка, встановлені CMS, 5 днів на безкоштовний тест.

Жорстка модерація, одноразова оплата, страховка від неіндексацію і пропажі.

Переваги: жорстка модерація, одноразова оплата, страховка від неіндексацію і пропажі.

Якісні майданчики, швидкий викуп посилань, своєчасні виплати.

Найпопулярніша в Рунеті і Уанеті біржа тимчасових і вічних посилань

Величезна кількість майданчиків на будь-який смак і гаманець, автоматизація процесу закупівлі-продажу, модерація майданчиків.

Дочірній проект біржі Sape - швидкий викуп посилань біржею, трастові майданчики, скромні ціни, контроль просування.

Біржа вічних і тимчасових посилань

Автоматичний або ручний режим розміщення посилань, імпорт проектів, контроль розміщення.

Біржа якісних посилань

Відсутність комісій, швидкий викуп посилань - для вебмайстрів; багатоступінчастий контроль, плагіни для браузерів - для оптимізаторів.

Сервіс просування сайтів

Велика кількість майданчиків, автоматичне і ручне розміщення, оцінка бюджету просування, модерація.