Як покарати співробітників відділу продажів, щоб вони виправилися

У цій статті ви прочитаєте:

Як привчити менеджерів з продажу грати за вашими правилами
Як карати працівників за «погану» поведінку
Ключові помилки в системі заохочення і покарання працівників

Як покарати співробітника відділу продажів за провини? Кожен керівник комерційної служби пропонує своє рішення цієї задачі. Однак, крім звичних штрафів, експерти рекомендують використовувати методи нематеріального покарання. Поговоримо про них докладніше.

Щоб співробітник виконував встановлені правила, позбавлення премії не допоможе. В такому випадку в якості ефективного мотиватора директору слід використовувати методи психологічного і морального впливу.

Під «моральним покаранням» я маю на увазі цілеспрямований вплив за допомогою негативних емоцій, причому в точно розрахованому обсязі. При цьому «покарати» і «образити» - не одне й те саме. Ображений завжди злиться і ніколи не прагне виправитися. Покараний ж сердиться на себе, так як бачить, що дійсно був неправий, а тому відчуває сором і дуже не хоче ще раз потрапити в таке становище.

За що можна карати працівників відділу продажів

Карати можна тільки за неправильне дію в ситуації, коли чітко визначено правильне. Якщо визначення правильного дії відсутня, можна говорити тільки про помилку менеджера. А пред'являти претензії в зв'язку з недогадливості, відсутністю ініціативи, невідповідністю вашим очікуванням, дотриманням правил, навіть якщо це мало негативні наслідки, не можна.

Чому менеджери помиляються. Як показує практика, найчастіше співробітники здійснюють проступки не для того, щоб нашкодити компанії. Влаштувавшись на роботу, співробітник спочатку вирішує сам, які правила і зобов'язання слід дотримуватися, а які ні. Причиною цього може злучити те, що у вашій системі управління менеджерам недостатньо чітко сформулювали їх обов'язки, в результаті чого працівник вирішив, що невиконання деяких з них виявиться незначним і навіть непомітним.

Наприклад, у відділі продажів є пряма заборона продажу клієнту А через наявність у нього велику заборгованість, але менеджер відвантажив партію товару цьому клієнтові, тобто порушив заборону. Однак згодом замовник розрахувався за цю поставку і виплатив всі борги. Чи повинен бути покараний менеджер? Відповідь - так. Адже мова не про результат, а про діяння. Якщо ви проігноруєте цю ситуацію або, більш того, преміруете продавця за результат, то інші співробітники зроблять висновок, що ваші розпорядження можна не виконувати.

Структура відділу продажів: інструкція для керівника

Звертаємо увагу на «дрібниці». Як приклад можна розглянути такий часто зустрічається факт, як запізнення на роботу. І майже завжди хтось із менеджерів заводить таку промову: «Ну, а що тут такого, якщо я трохи запізнився? Це не злочин. У нас таки не тюремні порядки! ». Так, тюремні порядки не потрібні.

Але правила повинні дотримуватися. Я зовсім не стверджую, що співробітники відділу продажів повинні приходити вчасно. Ті, хто, на відміну від ресепшена або служби замовлень, не пов'язаний безпосередньо з вхідними дзвінками, цілком можуть прийти і пізніше. Але тоді слід скасувати правило про явку на роботу в строго певний час. Якщо ж ви встановлюєте правило, то його повинні дотримуватися неухильно. Або ж співробітник може запізнитися з вашого дозволу, але ні в якому разі не з власної ініціативи.

Як відрізнити випадковість від закономірності. Раз - випадковість. Два - закономірність. Три - тенденція. Чотири - традиція. Цей принцип я сам багато років використовую, коли веду проекти по впровадженню регулярного менеджменту. Вважаю, що випадковий вчинок не карається, але обов'язково зазначається - щоб не допустити переходу в закономірність. Відзначається не в какойто «чорної зошити», а в діалозі з порушником. Важливо обговорити не тільки факт порушення, а й загальне ставлення до справи.

Наприклад, менеджер запізнився і зірвав термін дзвінка ключовому клієнту. Що тут проявляється? «Творче» ставлення до зобов'язань. Саме це потрібно зробити зауваження працівникові в особистій бесіді після першого ж порушення. Такий підхід змінить ставлення підлеглого до правил і зобов'язань і дозволить звести проступки нанівець.

Методи емоційного впливу

Для підвищення точності впливу покарання персоналу можна і потрібно використовувати такі засоби, як інтонація, зоровий контакт або його відсутність, паузи, відстань. Домогтися результату з першого разу не вийде: управляти вчинками оточуючих потрібно вчитися, а щоб вибрати ефективне покарання, треба знати характер караного і розуміти, що для нього є цінним.

Вимоги до менеджера з продажу: як знайти кращого з кращих

Мета ваших дій - не залякати співробітників, а сформувати колектив, в якому кожен знає про правила і дотримується їх, так як розуміє, на чому вони засновані і які наслідки їх порушення.

Звільнення як крайній захід. Будьте готові звільнити будь-якого, хто ігнорує правила або не вносить своєчасні пропозиції про їх перегляд. Я вважаю, що це основа ефективного управління. Якщо ви дійсно до цього готові, то звільняти доведеться значно рідше, а проступків практично не буде. Ваша компанія повинна бути привабливим місцем роботи, яке не хотілося б залишати.

Ключова мета догани - переконатися в тому, що порушник усвідомив провину і не збирається його повторювати. І лише наступне завдання - створити для співробітника неприємну ситуацію, ризик вторинного потрапляння в яку послужить додатковим мотиватором уникати неправильної поведінки. Задля цієї мети можна, зберігаючи в розмові психологічну рівновагу. В іншому випадку є ризик наговорити зайвого, про що потім доведеться пошкодувати.

А що робити, якщо вам публічно кидають виклик, наприклад на планерці? Якщо співробітник демонстративно поводиться неправильно, буквально напрошуючись на зауваження? У такій ситуації потрібно вміти швидко, однією реплікою купірувати наростаючий конфлікт, замість того щоб прилюдно затівати битву добра зі злом. Іноді буває досить перехопити ініціативу, сказати: «Іван, залишіться після наради, і ми вирішимо це питання» - і перейти до обговорення іншої теми.

Чому моральне покарання ефективніше матеріального

Я вважаю, що тих, хто працює головою, карати треба тільки морально. Матеріальні покарання руйнують систему цінностей. Крім того, відмова від емоційного впливу послаблює владу керівника і обмежує його можливості превентивного впливу на поведінку підлеглого. Припустимо, в компанії передбачений штраф за запізнення або за несвоєчасну здачу звітних документів. Чи означає це, що з виплатою штрафу питання закрите? Чи маю я право спізнюватися і розплачуватися?

З точки зору логіки товарно-грошових відносин - так. Я порушую правило і плачу за це. Свого часу католицька церква практикувала індульгенції, які передбачають можливість передоплати за майбутні гріхи.

Як правильно звільнити співробітника: правила і ризики

Позбавлення премії за невиконання плану продажів не є матеріальним покаранням - це недоплата. Але я знаю, що збитки компанії від невиконання плану не можуть бути компенсовані заощадженим фондом оплати праці. Ви не повинні виступати в ролі неупередженого судді: не виконають план - не отримають премії. Ваше завдання - використовуючи управлінські можливості, забезпечувати виконання плану. Компанія взагалі не повинна залежати від сукупного бажання менеджерів заробляти гроші. План потрібно забезпечувати послідовним виконанням намічених, делегованих і контрольованих в потрібні моменти завдань.

За виконання плану співробітників чекає гідна винагорода. Створіть менеджеру умови, при яких не виконати поставлені завдання йому не дозволять ваш контроль і страх морального покарання. І воно має йти негайно по факту проступку, а не через місяць при розрахунку заробітної плати

бізнес-тренер, консультант, Латвія

Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"