Як долати заперечення покупців

Спроба вплинути на вибір клієнта, чинити на нього тиск неминуче викликає захисну реакцію з його боку. Захисна реакція, незалежно від того, обгрунтована вона чи ні, повинна бути прийнята до уваги продавцем і врахована в його поведінці. Даний спосіб обговорення є те, що в «шкалою продажу» називають «відповідь на заперечення».

Справді, цілком природно, що клієнти, маючи кілька пропозицій, кожне з яких обіцяє вигоду, виставляють системи захисту, що дозволяють уникати спокуси.

Розглянемо, в які форми наділяє опір клієнтів. Можна, мабуть, розрізнити три головних роду заперечень:

- необгрунтовані заперечення, службовці відмовкою;
- щирі і необгрунтовані заперечення;
- щирі і обґрунтовані заперечення;

Необгрунтовані заперечення, службовці відмовкою. Це заперечення, які найчастіше висловлюють, щоб позбутися від продавця, щоб чемно відмовитися від його пропозиції і ухилитися від продовження відносин. Зазвичай вони виникають на початку зустрічі і служать тому, щоб уникнути участі в розмові або угоди, запропонованої продавцем. Наприклад: «У мене це вже є», або: «У всякому разі, це занадто дорого», «Яне хочу забирати у вас час. ».

Заперечення можуть виникнути також в кінці процесу продажу. Це момент, коли продавець прагнути завершити продаж, а клієнт, відчуває, що його змушують зробити покупку, шукає, як уникнути пастки, яка ось-ось закриється навколо нього. При цьому він заявляє: «У вашому реченні немає нічого, що мене дійсно цікавить», або в магазині: «Я повинен подумати, я зараз повернуся», «Вибачте, що я краток, але у мене термінова зустріч». Прагнення втекти, страх взяти на себе зобов'язання завжди присутні у клієнтів. За цим найчастіше стоїть психологічний страх - справжній чи уявний: побоювання образити продавця, підозрілість щодо його, боязнь прийняття рішення, труднощі сказати «ні» або просто невігластво, бажання залишити за собою останнє слово і т.д. Все це, однак, не виражає реальних відчуттів клієнта по відношенню до товару, а скоріше говорить про поведінку захисту і загальної обережності, яку він проявляє в ситуації, що викликає занепокоєння.

Щирі і необгрунтовані заперечення. Мова йде не про психологічний захист в прямому сенсі, а про думки, яких клієнт щиро дотримується, але які на перевірку виявляються необгрунтованими. Вони базуються найчастіше на його вірі, на ідеях і уявленнях, які він собі створює про товари і послуги, про їх передбачуваних властивості. Це, наприклад; «Я знаю, що ваш матеріал неміцний, я про це знаю з надійного джерела», або: «Ваше післяпродажне обслуговування нікуди не годиться, у вас слабкі позиції на ринку» і т.д.

Заперечення, коли вони є необґрунтованими, зазвичай свідчать про помилкове або спотвореному знанні тих товарів, про які йде мова. Тому цілком доречно буде обговорити їх, приділивши їм увагу, відповідне їх значенням, щоб дати про них більш реалістичне і об'єктивне уявлення, підкріплене аргументами і фактами.

Нарешті, заперечення щирі і обгрунтовані. Вони також існують, і про них варто знати. Щирі - тому що клієнт в них вірить, а обгрунтовані - тому що жоден товар не буває досконалим. Отже, потрібно проявити розсудливість і погодитися з цими запереченнями. Нерідко трапляється, що в момент продажу проникливий клієнт вгадує найважливіший момент, слабке місце, головний недолік товару або пропозиції. В цьому випадку слід прийняти заперечення і віддати належне клієнту, його знання товарів в цілому і даної продукції зокрема.

Заперечення можуть бути різного роду. І в кожному випадку необхідно використовувати відповідні прийоми, які дозволять безболісно прийняти їх до уваги і по можливості подолати їх.

Подивимося, які існують прийоми, що допомагають спростувати висловлені заперечення.

Далі, слід перетворити заперечення в питання. Це відомий прийом, який полягає в тому, щоб переформулювати висловлене заперечення в питання. Наприклад, фраза «Це дорогий товар» може стати такою: «Ви питаєте, чи не дорого коштує цей товар?» Або фраза «Ви не єдиний, хто робить мені такі пропозиції» може звучати: «Вас цікавить, ніж наші пропозиції відрізняється від інших ». Завдяки цьому ми уникаємо прямої конфронтації з клієнтом і не обмежуємо його гордість. Навпаки, ми тим самим визнаємо його право на висловлення власної думки.

Важливо заздалегідь передбачити можливі заперечення. для цього слід продумати відповіді на заперечення, які нам може зробити наш клієнт, узагальнивши їх в момент висловлювання своїх доводів: «Дехто каже, що. », Або,« Клієнти заперечили нам, що. ми прийняли це до уваги і в реченні, яке я вам роблю. " і т.д.

Перетворення заперечення в довід. ви питаєте, чому так важко отримати цю машину? Це дійсно так, оскільки дана модель добре продається, і, отже, це - результат її успіху на ринку.

Пом'якшення заперечення. цей прийом полягає в тому, щоб погодитися з клієнтом по другорядним пунктами або визнати його правоту за деякими з них, але не поступатися в головному. Наприклад: «Так, деякі клієнти дійсно думають так, але насправді переважна більшість говорить, що. " і т.д.

Відкрите прояв поваги до клієнта: «Ви маєте рацію, що залучаєте мою увагу до цього питання, я бачу все, що вас особливо цікавить», і т.д .; вираз вдячності клієнтові за його увагу до деталей; уточнення прихованих переваг, про які інші не питають, і т.д.

Використання рекомендацій. клієнт має схильність ставитися до продавця з великою недовірою, ніж до своїх колег по ремеслу, які входять в ту ж групу, що і він сам, і до думок і порад яких він схильний, навпаки, прислухатися. Продавець може, серйозно підготувавшись до зустрічі (отримавши інформацію про його колег і друзів), сказати, наприклад: «Чи знаєте ви фірму X. Чи є у вас зв'язку з паном Б. Так ось, в минулому році, коли він звернувся з подібною делікатною проблемою, ось як ми взялися за справу. " і т.д. Продавець, який не видаючи професійного секрету, полегшить контакт зі своїм клієнтом шляхом посилань на спільних знайомих.

Порівняння. воно полягає в тому, щоб порівняти покупку з подібною або близькою з нею за характером. Наприклад, перш ніж клієнт замовив високоякісну стереосистему, йому кажуть, що, можливо, вона обійдеться йому надто дорого, і тим не менше, а скоріше завдяки цьому він остаточно затверджується в своєму виборі.

Отже, ми розглянули деякі технічні прийоми, використовувані зазвичай для відповіді на заперечення. Зрозуміло, вони можуть бути доповнені.

Нагадаємо про ті важливі моменти, які стосуються відповіді на заперечення. Вони полягають у тому, щоб:

1. Дати можливість клієнту висловити заперечення найбільш повно;

2. Не говорити клієнту, що він не правий;

3. Провести відбір моментів, з якими ми згодні і з якими не згодні;

4. Відкладати і відтягувати можливо довше момент розмови про ціну і пам'ятати, що її завжди знаходять занадто високою, коли товар не викликає бажання зробити покупку;

5. Уникати дискусійною манери, при якій прагнуть взяти верх над опонентом;

6. Бути в курсі всіх заперечень, які нам найчастіше роблять відносно наших товарів і послуг;

7. Не затримуватися на запереченні, яке важко спростувати, але повернутися до нього пізніше або в останній момент;

8. Нарешті, усвідомити для себе, що висловлювання заперечення з боку клієнта часто є першою ознакою того, що він бажає придбати товар і шукає виправдання своїй покупці.

Завершуючи розгляд найбільш часто зустрічаються заперечень в акті продажу, ми пропонуємо вашій увазі заперечення і перелік прийомів, за допомогою яких їх можна подолати:

а) У мене вже є свої постачальники - Як би вони не були вам вірні, в ваших інтересах замовити у мене кілька моїх товарів, нехай навіть невелике

б) Я можу обійтися без ваших послуг - Припустимо, що проблема вже вирішена, і ви зважилися вдатися до моїх послуг; подивимося разом на вигоди нашої співпраці

в) Мені слід поговорити з моєю дружиною, моїм керівником і т.д. - Якби це рішення не залежало ні від кого, крім вас, ви сказали б «так» або «ні»? Або: «Ця угода в вірних руках, я впевнений, що ви в цьому переконаєтеся. " і т.д. Чи не зможемо ми поговорити з вашим керівником разом?

г) Ви запитуєте занадто високу ціну - З якої точки зору? Чи не вважаєте ви, що у нас був би такий успіх з цим товаром, якби він не коштував своєї ціни? Порівнюючи з більш вигідною пропозицією: «Настільки низька ціна не змушує вас замислитися?»

д) Ви надаєте мені знижку і я замовляю. -Подсчітайте прибуток і економію, яку отримує клієнт за день, використовуючи ваш товар, і порівняйте зі знижкою. Вона здасться нікчемною

ж) Це мене не цікавить -Ви можете запитати, посміхаючись: «Навіть збільшення обороту ваших угод? Навіть можливість заробити більше? Навіть економія? »І т.д. Або добре запитати його: «З вашого досвіду, скажіть, що купують ваші домашні?»

з) Ваш товар не розходиться досить швидко. - Розглянемо разом викладку товару в магазині. Чи достатня площа? Чи прийняли всі заходи, рекомендовані для просування товару?

Нарешті, зупинимося на делікатну проблему цін і назвемо найбільш ефективні технічні прийоми.

- не називати ціну, перш ніж клієнт зможе оцінити вигоду нашої пропозиції;

- порівняти ціну з тією ціною, яку призначає клієнт за ці товари при їх перепродажу. Якщо він дотримується політики низьких цін, це не означає, що ми повинні наслідувати його приклад; та й інтерес, ймовірно, не повинен полягати в тому, щоб скоріше позбутися від товарів за всяку ціну;

- коли нас просять знизити ціну або поступитися, слід зробити контрпропозицію: «Якщо ви маєте намір збільшити замовлення до 1500 замість 500, я дійсно міг би докласти особливих зусиль»;

- уточнити переваги нашого товару в порівнянні з його ціною: «Що таке 10 тис. В порівнянні з принесеної цим товаром користю: ​​фінансової, людської, технічної, - яку я перед цим змалював»;

- вказати клієнту на все те, що він втрачає, не купуючи товар: «Ви ризикуєте втратити час укладання угоди, погоджуючи ціну. Обговоримо ще раз разом цю приватну проблему »;

- називати точну ціну, по якій ми зможемо детально уявити всі складові її елементи. Уникати округленої цифри, яка виглядає приблизною.

Важливо пам'ятати про тривалість користування товаром, що дозволяє розчленувати ціну на маленькі частини: «Справді, ціна в день за десять років. »

- використовувати, коли це можливо, аргумент про перепродаж з нагоди: «Використовуючи її, ви через два роки зможете перепродати товар і практично відшкодуєте ваш спочатку вкладений капітал».

Нарешті, завжди слід нагадати клієнту про виграш, який він отримає з придбанням товару, наприклад: «Цей товар дозволить вам заощадити до 20 тис. На місяць. він коштує всього лише 4 тис. ».