Фірма гарантує - основні засоби

Між дилером і перевізником, який купив у нього автомобіль, нерідко виникає проблема вирішення ряду спірних з точки зору гарантійних зобов'язань на техніку питань. Розглянемо досвід спілкування зі своїми клієнтами компанії «АВТОПОЛЮС», що є офіційним представником заводу «Центртранстехмаш».

Ряд експертів, що працюють в сфері гарантійного ремонту та обслуговування автомобільної та спеціальної техніки, часто стикаються з проблемами, що виникають між ремонтної службою і перевізниками при зверненні останніх з автомобілем, у якого виникла та чи інша несправність в гарантійний період. З одного боку, в суперечці на боці транспортника є залізний козир - закон «Про захист прав споживачів», про який вже давно точаться суперечки юристів, що працюють на дилерів. Перевізник, як правило, діє з напором, так як простий машини для нього часом обертається вагомими фінансовими потрясіннями. Зрив рейсу загрожує для транспортної компанії не тільки втратою конкретної суми прибутку, а й нестачею в перспективі, так як замовник перевезення, потерпілий через зрив доставки вантажу збитки, не просто пред'явить претензії своєму партнеру, часом матеріального характеру, а й зовсім може піти від нього до компанії-конкуренту. На ринку перевезень конкуренція сьогодні дуже гостра. З іншого боку, продавці часто самі винні в тому, що ці проблеми виникають. Як їх уникнути? Як налагодити відносини з клієнтом, щоб і він був задоволений, і бізнес дилера при цьому не страждав? У кожного свої рецепти - ми дамо перевірений від компанії «АВТОПОЛЮС».

Отже, почнемо з головної фобії всіх перевізників - зняття машини з лінії і її «зависання» в ремонтній зоні. Щоб мінімізувати простої стоїть на гарантійному обслуговуванні рухомого складу своїх клієнтів, фірма за рахунок оптимізації процесу приймання-передачі техніки і власне роботи ремонтної зони скоротила час очікування практично до нуля. При цьому зауважимо, що різниці, з якою несправністю прийшла машина, немає. Це можуть бути неполадки як з автомобільним шасі, так і зі змонтованої на ньому надбудовою. Іншими словами, в компанії не ділять проблеми на «верх» і «низ», а забезпечують комплексне їх рішення, тобто будь-яка машина, будь то развозной вантажівка з промтоварним фургоном або шасі з КМУ, розглядається як комплектний автомобіль. Але і це ще не все.

При надходженні машини в ремонтну зону проводиться повна її діагностика. Це необхідно не тільки для виявлення того чи іншого дефекту, поломки, несправності, але і, що ще більш важливо, причин їх виникнення. Судіть самі: якщо не усунути причину, то ефект від проведеного ремонту буде дорівнює нулю, а перевізник не зможе повністю завантажити техніку і отримати максимальний прибуток. Для проведення повної, підкреслимо це ще раз, діагностики в компанії є інженери, що спеціалізуються як на шасі, так і на надбудовах. Для того щоб гарантувати достовірний результат обстеження, технічний персонал в обов'язковому порядку проходить навчання в фірмових центрах компаній - виробників автомобільної та спеціальної техніки і обладнання. В результаті процес діагностики триває від 30 хв. до 3-4 ч залежно від обсягу виконуваних робіт. На допомогу фахівцям фірма закупила сучасний діагностичний комплекс з оригінальним дилерським програмним забезпеченням, що дозволяє сканувати практично всі системи сучасного авто за допомогою зчитування інформації з CAN-шині.

Однак знайти несправність - це півсправи. Не менш важливо мати для усунення несправності потрібні запасні частини. Усвідомлюючи це, компанія акумулювала на своєму складі велику кількість запасних частин, «заморозивши» істотну суму з оборотних коштів. На таке здатні тільки міцні гравці ринку. А оскільки осягнути неосяжне неможливо, то, з огляду на ймовірність відсутності на своєму складі будь-якої деталі, «АВТОПОЛЮС» уклав договори з представництвами виробників техніки, при цьому з'явилася можливість негайно виписати з центрального складу необхідну позицію і отримати її найефективнішим з існуючих методів доставки. Якщо ж і на центральному складі потрібна запчастина буде відсутній, її знайдуть через численних партнерів, а всі витрати фірма візьме на себе - клієнт на першому місці. Примітно, що по ряду спеціального устаткування, і зокрема КМУ Ferrari, центральний склад запасних частин знаходиться безпосередньо на території «АВТОПОЛЮС», так як фірма є ексклюзивним представником цієї італійської марки вУкаіни. За технікою Foton і Iveco ведеться активна робота з українським представництвом автовиробника, втім як і з центральними офісами Peugeot, Hyundai, КАМАЗа, МАЗу, Ford, ГАЗу, Hino, Fuso, Nissan, Isuzu. Саме на шасі автомобілів перерахованих брендів і монтує надбудови ТОВ «Центртранстехмаш».

Постановка правильного діагнозу, оперативне забезпечення ремонтної зони потрібними запасними частинами можуть бути перекреслені розтягнутим у часі ремонтом. На жаль, ця неприємність вже давно стала для перевізників притчею во язицех. Щоб не створювати для партнерів проблем з «зависанням» рухомого складу, компанія закупила ефективне ремонтне обладнання та професійний інструмент. Завдяки сучасним знаряддям праці навіть на складний, капітальний ремонт двигуна з проведенням його наступних ходових випробувань на машині у техніків фірми йде всього пара днів. Іншими словами, навіть в разі серйозної поломки рухомого складу перевізник не понесе великих фінансових втрат.

Але що особливо приємно - «АВТОПОЛЮС» віддає перевізнику автомобіль відразу, як тільки він буде готовий, а вже потім, після отримання відповіді від заводу - виробника авто про причини, що призвели до виходу з ладу машини, виставляє або не виставляє за надані послуги рахунок експлуатуючої організації . Це дуже важливий момент, тому що клієнт не несе збитки через простій техніки і має можливість отримувати прибуток. Також дуже важливо, що перевізник може бути впевнений на всі 100%, що на його машину в процесі ремонту були встановлені оригінальні запасні частини або деталі, допущені до установки автовиробником. Це не тільки гарантує працездатність рухомого складу, а й оберігає транспортника від проблем, які можуть виникнути при його зверненні на СТО іншого офіційного дилера марки.

На жаль, але іноді нечисті на руку дилери в гонитві за прибутком свідомо йдуть на заміну оригіналу, не інформуючи про це власника вантажівки. У «АВТОПОЛЮС» прийнято всі дії обговорювати з клієнтом. Це дозволяє також мінімізувати час знаходження автомобіля в ремонті. Незважаючи на те що в гарантійний період компанія застосовує при ремонті тільки оригінальні запасні частини, в разі необхідності використання альтернативних компонентів інженер по гарантії в обов'язковому порядку заручиться схваленням заводу - виробника техніки. Такий хід виправданий насамперед в разі, якщо в наявності раптом не виявиться потрібної оригінальної запасної частини, а машину перевізнику необхідно вивести на лінію в найкоротші терміни. Для довідки: дилери ряду автомобільних марок мають законне право тримати машину на своєму майданчику (ремонт, діагностика, випробування і передача) до 45 днів! Якщо вважати, що авто приносить в день свого господаря прибуток в розмірі 10 000 руб. то в підсумку сума втрат перевізника буде зовсім чимала - 450 000 руб. Саме в такому підході до справи і приховані ключові нюанси, які залучають клієнтів. До речі, ряд погоджень по надбудовам вирішується практично в онлайн-режимі, так як партнер фірми - завод «Центртранстехмаш», монтує установки на шасі, теж КМУ Ferrari, знаходиться, як то кажуть, під боком.

Також привабливою з точки зору клієнта є наявність послуги евакуатора, причому працює вона через центральний диспетчерський пункт цілодобово, а машина доставляється дилеру, зрозуміло, безкоштовно. Евакуатор приходить від найближчого дилера або з сторонньої організації, що спеціалізується на наданні даних послуг. Але це клієнту знати не потрібно, так як всі турботи на себе бере «АВТОПОЛЮС». Це ключовий момент, погодьтеся.

Ще одна перевага, про який необхідно згадати, - це наявність власної мобільної ремонтної бригади, що складається з діагноста, майстри і двох механіків, які на оснащеної всім необхідним для проведення дрібного і середнього ремонту машині виїжджають безпосередньо до клієнта. «Летючки» дозволяє заощадити час і не ганяти зійшла з лінії машину, особливо несправну, в фірмовий сервісний центр. Примітно, що, грунтуючись на описі несправності, озвученої перевізником, бригада бере на борт необхідні для її усунення запасні частини та інструмент. Оформлення документів ведеться або за місцем проведення робіт, або після їх виконання в офісі «АВТОПОЛЮС».

І, нарешті, останнє. Щоб не потрапляти на СТО і не витрачати час на ремонт, нехай і гарантійний, при перших же підозрах, що з машиною щось не так, перевізнику слід негайно звернутися до дилера на діагностику, благо послуга ця, підкреслимо ще раз, в гарантійний період безкоштовна. Превентивні заходи дозволять в більшості випадків уникнути простою машини. І звичайно ж крім діагностики перед передачею клієнтові машина «протягується». Майстри СТО знають слабкі місця по кріпленню деталей, вузлів і агрегатів і обов'язково приділяють їм увагу, перевіряючи затяжку динамометричними ключами.