Етикет ділового спілкування

Етикет ділового спілкування.

Етикет (від фр. Etiguette) - це встановлений порядок поведінки де-небудь.

Культура поведінки-вчинки і форми спілкування людей, засновані на моральності, естетичному смаку і дотриманні певних норм і правил. Справжня культура поведінки є органічна єдність внутрішньої і зовнішньої культури людини, вміння знайти правильну лінію поведінки навіть в нестандартній, а часом і в екстремальній ситуації.

Діловий етикет найважливіша сторона професійної поведінки ділової людини, підприємця. Знання етикету - необхідна професійна якість, яке треба купувати і постійно вдосконалювати.

Кожній етикетної ситуації притаманний свій набір клишированной лексики, якої виявляється досить для повсякденного спілкування.

Правила етикету, одягнені в конкретні форми поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона - це вираз моральної норми: попереджувальної турботи, поваги, захисту і т. Д. Друга сторона - естетична - свідчить про красу, витонченість форм поведінки. Наведемо деякі поради і рекомендації.

Наприклад, для привітання користуйтесь не тільки вербальним (мовним) засобом «Здрастуйте», «Добрий день», а й невербальними жестами: поклоном, кивком, змахом руки і т. П. Можна байдуже сказати «Здрастуйте", кивнути головою і пройти повз. але краще вчинити інакше - сказати, наприклад, «Здрастуйте, Іване Олександровичу!», тепло посміхнутися йому і зупинитися на кілька секунд. Таке вітання підкреслює ваші добрі почуття до цієї людини, він зрозуміє, що ви цінуєте його, та й звучання власного імені - приємна мелодія для люб ого людини.

Звернення без імені звернення формальне: будь то підлеглий або начальник, сусід по сходовому майданчику або попутник у громадському транспорті. Звернення на ім'я, а ще краще - по імені та по батькові - це звернення до особистості. Промовляючи ім'я, по батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо душевне расположеніе.Такое вітання говорить про культуру людини.

Правила вербального етикету

Культура поведінки в діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто з усім стилем мови, Прийнятим в спілкуванні даного кола ділових людей.

Існують історично напрацьовані стереотипи мовного общенія.Ето слова: «дами» і «панове», «добродії» і «добродійки».

Уміння дати відповідь на питання

У діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке питання. Навіть на найпростіші, що задаються щодня по кілька разів «Як справи», завжди необхідно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти - неввічливо; буркнути «Нормально» і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; пуститися в довгі міркування про свої справи - уславитися занудою. У таких випадках діловий етикет наказує відповідати приблизно наступне: «Спасибі, нормально», «Спасибі, поки скаржитися гріх», і в свою чергу поцікавитися: «Сподіваюся, що і у вас все йде нормально?». Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють всіх, слідують сформованим вУкаіни нормам: «Не наврочити, коли справи йдуть добре».

Застосування психологічних прийомів.

У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них - «формула погладжування». Це словесні звороти типу: «Удачі Вам!», «Бажаю успіху», відомі фрази: «Великому кораблю - велике плавання,« Ні пуху, ні пера! »І т. П. Вимовлені з різними відтінками.

У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти (не плутати з лестощами) - приємні слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто. Е. Оцінку розуму ділового партнера. Як говорила героїня популярного в 60-і роки фільму «Старша сестра», ласкаве слово і кішці приємно. З цієї точки зору комплімент - не механізм лестощів. Лестощі, особливо груба, - це маска, за якою найчастіше ховається меркантильний інтерес. Комплімент, тим більше, якщо партнер - жінка, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальна можливість для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненість, схвалюють. Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачком, до того ж зазнав на перших порах невдачі.

Грати за правилами партнерів.

Діловий етикет наказує неухильне дотримання при переговорах правил поведінки, прийнятих в країні - партнера по бізнесу.Правіла спілкування людей пов'язані з образом і стилем життя, національними звичаями і традиціями. Все це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь того чи іншого народу. Які б не були традиції, правила поведінки, їх доводиться виконувати, якщо, звичайно, ви хочете домогтися успіху. Тут особливо справедлива прислів'я «В чужий монастир зі своїм статутом не ходять». Нерідко треба дотримуватися всіх правил навіть в тому випадку, якщовони вам не до душі. Інтереси справи вище ваших смаків і уподобань.

Можна навести чимало прикладів особливостей правил поведінки бізнесменів різних країн. Якщо, наприклад, американці, підкреслюючи свою прихильність, дружньо плескають вас по плечу і охоче приймають такий же жест від вас, то, поплескавши по плечу японця або спробувавши дружньо обійняти китайця або в'єтнамця, ви можете зірвати свою угоду.

Спілкування з клієнтами.

Діловий етикет вимагає особливої ​​поведінки в спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі в поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт - найдорожча і бажана людина у вашому офісі (магазині, підприємстві).

Якщо клієнтів багато, то зазвичай намагаються в першу чергу обслужити жінок і людей похилого віку. Але в будь-якому випадку з клієнтами треба бути хорошим психологом.

Важливо також дотримуватися певних правил щодо, одягу і зовнішнього вигляду. Надмодний костюм зовсім необязателен.Важно, щоб він був в пристойному стані, не висів мішком, а брюки не повинні нагадувати заяложену стару гармошку. Але костюм повинен бути до місця і до часу.Якщо переговори з партнерами призначені на денний час, підійде світлий костюм. Брюки і піджак можуть бути різних кольорів. Але якщо переговори йдуть ввечері, костюм повинен бути темним, сорочка - обов'язково свіжою, прасування, краватка - не кричущим, черевики - вичіщеннимі.Елегантность ділової людини визначають сорочка, краватка і черевики, а не кількість костюмів, які він привіз з собою.

Необхідно пам'ятати, що в ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет означає дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна карточка.О ГОСТ починають складати уявлення заздалегідь, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служить поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі, під час самої зустрічі. Пам'ятайте, вас всюди оточують люди, які з тим або іншим ступенем упередженості вивчають вас.

Дотримання найважливіших правил поведінки з незнайомими людьми - ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості в собі.

Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі закиди, в його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же. Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте його правоту, постарайтеся зрозуміти мотиви його поведінки. Постарайтеся коротко і ясно викласти свої аргументи. Ваші аргументи повинні бути правильними по суті і грамотно викладено за формою.

Як Ви мене чуєте?

Не могли б ви повторити.

Вибачте, дуже погано чути.

Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т. П.