Чому і як вчити співробітників відділу продажів

Успішна реалізація продукту компанії - основа життєдіяльності компанії. сенс її бізнесу.

І сильний головний біль ...

Маркетингові підрозділи (а при їх сумному відсутності - власники і директори компаній) з різним ступенем успіху прогнозують поведінку ринку і нішу, в якій вони будуть просувати свій товар. Але, навіть правильно визначивши коло своїх споживачів, кожен бізнес стикається з проблемою реалізації товару в часто мінливих умовах зовнішнього середовища, що вимагають постійної адаптації товару і методів його просування.

Одним із звичних і досить успішних і важелів просування товару є відділ продажів. І, здається, що при правильній організації його співробітники, а в кінцевому підсумку і вся організація повинні заслужено досягти успіху .... Але ...

Добрими продавцями не народжуються

Це даність! А ті, хто зрідка - не більше одного на 500 тис. - народжуються, самі створюють свій бізнес і до вас найматися на роботу не йдуть. А значить можуть прийти різні люди: здатні і не дуже, які підходять і проходять, активні і сонні, винахідливі і ледачі ....

Що ж все-таки робити?

Як знайти гарного продавця

Для початку вирішити - а хто вам обов'язково потрібен?

Молодий, але не дуже, з досвідом роботи у вашій сфері або хоча б з досвідом роботи в продажах, який отримав реальні результати, які можна підтвердити, бажано має рекомендації керівника, звичайно, з освітою не нижче коледжу, бажано начитаний, з грамотною мовою, вміє логічно мислити і планувати свою роботу, особливі вимоги до наявності водійських прав і знання іноземних мов і так далі ... Можливі доповнення, але я назвала основне. Здається, врахували всі або майже всі.

Розмістили вакансію на сайтах, в рекрутингових агентствах, і резюме потекли рікою. Кого тільки там немає, чим тільки не хваляться. Не зрозуміло тільки, яке відношення все це має до даної вакансії.

Наприклад, ми розмістили вакансію «менеджер з продажу», вказали критерії відбору та отримали наступне резюме від фахівця з вищою освітою (Інститут економіки і фінансів), вік - 27 років. Сімейний людина пише про свої посадові обов'язки - «підрахунок грошиків за зміну» (гральний бізнес), а в ключових навичках і досягнення вказує: «Займаюся підприємницькою діяльністю - є своя точка на ринку». Заняття у вільний час: «Улюблений спорт - веслування, займався успішно, для досягнення більшого не було хорошого спонсора».

Можна грамотно, а значить довго тестувати, пильно вдивляючись в очі, ловити на помилках і повторах, а іноді і на обмані. Можна купитися на приємне обходження і привабливу зовнішність, правильні мовні форми, вичитані в навчальних матеріалах і почуті від досвідчених людей. На жаль, все це не захистить нас від помилкового вибору і розчарування в найближчому майбутньому.

Що ж все-таки робити?

Так, набирати людей,
Так, тестувати їх,
Так, враховувати їх утворення і попередній досвід,
Так, пильно вдивлятися в очі
І не спокушатися!

Тому що після того, як ви вибрали, на ваш погляд, найбільш гідних, а вони - вас, починається найцікавіше!

Ви починаєте будувати вашу власну торгову сім'ю!

Як створити гарного продавця

Як в будь-якій сім'ї, у вашій торговій сім'ї існує поділ обов'язків.

Ви, як глава сім'ї, наділяє всіх посильними повноваженнями: старших, як більш досвідчених, навантажуєте побільше, а молодших - виховуєте, тренуєте, підтримуєте, заохочуєте і при необхідності, караєте, пояснюючи, за що.

Отже, чому і як навчати співробітників відділу продажів, або

Хороший продавець - це ...

Компетентність, кваліфікація, професіоналізм у встановленні контактів, вміння ефективно справлятися з перешкодами і грамотне завершення угоди.

Компетентність - це знання предмета або послуги, яка пропонується покупцю.

Здається, це так очевидно ....

Однак скільки разів ви самі стикалися з некомпетентністю продавців, яка не тільки відбиває бажання з ними спілкуватися, але іноді відштовхує і від самого магазину або офісу з продажу послуг!

Кожен хороший продавець зацікавлений в предметі (товар або послугу), якими він займається. Він постійно вивчає свій товар / послугу, і ви йому в цьому допомагаєте.

Не можна просто дати співробітнику буклет з описом і очікувати, що після прочитання він стане професіоналом. У кращому випадку, він вивчить матеріал від корки до корки, але він не стане компетентним, поки він не налаштований на товар, поки він не відчує витікаючу від вас впевненість в тому, що ви пишаєтеся цим товаром, що покупець, купуючи цей товар, дійсно отримує вигоду і можливість вирішити свої проблеми з його допомогою.

Кілька років тому мене запросила на роботу голландська фірма з виробництва промислових насосів. Насоси, на мій погляд, були непоганими, але не видатними. На співбесіді директор з продажу вдарив себе кулаком в груди і чистою англійською мовою запитав мене: «Чи віриш ти, що наші насоси є най-най?» Секундного замішання, що позначилась на моєму обличчі, йому вистачило для того, щоб прийняти рішення не брати мене на роботу. І це вірно! Не будучи захопленим просуваються товаром, його важко успішно продати.

Кваліфікація - професійне зростання продавця.

Завжди є можливість домогтися більшого, стартуючи з певних базових положень, постійно пристосовуючи їх до своїх умов і індивідуальних особливостей. Базові положення - це рольові ігри, в яких продавець вчиться працювати з людьми, граючи «по різні боки сітки» і використовуючи для початку певні поведінкові шаблони і ключові прийоми, яким ви його навчаєте на старті. Далі розбираючи поточні ситуації, що мали місце в його практиці або в практиці його колег, ви вчите його не брати відмову як особисту невдачу, відточуючи його навички, підвищуючи його професіоналізм і впевненість в своїх силах. При навчанні практичним навичкам ви створюєте співробітнику комфортні умови, пояснюючи, що розбір ситуації проводиться з метою поліпшити роботу всього відділу продажів і не є передвісником каральної акції з вашого боку.

Працюючи директором з маркетингу і очолюючи відділ продажів в умовах відсутності бюджету на навчання персоналу, я змушена була самотужки проводити рольові ігри і навчати товарознавства. Уроки по товару ми проводили на нашому складі два рази в тиждень по утрам, коли для обслуговування приходять покупців було достатньо присутності 1-2 менеджерів в торговому залі. Попередньо вивчивши опис товару (фірма займалася спортивними товарами та інвентарем, і прайс-лист складався спочатку з 3 тис. Найменувань), ми на складі фізично знайомилися з товаром, оглядали його, виявляли переваги - тобто формували про нього повне уявлення. Потім менеджери знайомилися з організацією процесу оформлення замовлення - програмним забезпеченням, яке вони повинні були використовувати в роботі. Після цього періодично - спочатку раз на два тижні, а потім раз на місяць - проводилося тестування менеджерів на знання «матеріальної частини». Цей процес їм подобався, тому що вони не відчували страху іспиту, а могли задати всі свої запитання і отримати вичерпні відповіді, таким чином розширювали свій кругозір і підвищували впевненість в своїх силах.

Рольові ігри проводилися раз на тиждень увечері протягом 45 хвилин. Як правило, ми встигали «розіграти» дві-три ситуації і обговорити наші поточні проблеми в спілкуванні з покупцями. Іноді, за пропозицією менеджерів, ми грали протягом години. Іноді ми не грали, а влаштовували мозковий штурм для вирішення скрутних ситуацій. Наприклад, що робити, якщо у нас немає в даний момент товару необхідної якостей, а терміни доставки цього товару клієнта не влаштовують?

Професіоналізм у встановленні контактів - це вміння правильно оцінити потенційного покупця, щоб не витрачати час на розмови з непотрібними людьми, не тільки зав'язати розмову з клієнтом, але вміти «розкрити» його, вислухати, зрозуміти, що його хвилює, за чим він прийшов.

Це дуже важливий психологічний аспект роботи продавця - вміти встановити довірчий контакт. Тут необхідна ваша підтримка, міцне плече старшого.

Насправді процес продажу / покупки можна порівняти з акторською грою, з перетворенням. Є такий прийом в психології - підстроювання дихання. Ви підстроюєтеся під ритм і стиль дихання іншої людини, і якщо підстроювання проведена успішно, людина сприймає вашу позицію і погоджується з нею.

Основний інструмент продавця - це рот. Слова, які вимовляють люди, можуть створювати контакти, а можуть їх знищувати. У професії продавця, на відміну від багатьох інших, ви постійно потрапляєте в нові і не повторювалися раніше ситуації, а це рівносильно безлічі можливостей здійснювати нові помилки. Обнадіює те, що якщо продавець навчиться безлічі правильних фраз і сконцентрується на невимушеній, впевненій манері розмови з перспективним покупцем, у нього майже не залишиться часу на турботу про неправильному виборі слів і тем.

Тут дуже важлива практика - вправи і репетиції - до виконання дії. Можливість практики розмови в парах безцінна, однак якщо організувати це важко, то може допомогти відома з дитинства звичка уявляти майбутній розмова перед дзеркалом, промовляючи і за себе питання і за опонента відповіді. Головне, тут нікого соромитися - є тільки ви.

Якщо продавець не знає, що він збирається сказати або зробити до тих пір, поки не виявиться перед покупцем, то він вже запізнився.

Уміння ефективно справлятися з перешкодами - знання або моделювання передбачуваних питань або заперечень потенційного покупця, які реакції і відповіді є найкращими і які пропозиції продавець повинен зробити, щоб спонукати покупця на здійснення угоди.

Начебто теж очевидно, але запитайте своїх продавців, хто з них готовий до заперечень з боку покупця і як вони збираються на них реагувати?

Тут існує багато прийомів, якими користуються професіонали. Це вміння ставити правильні питання, використовуючи так звані зав'язки, і метод альтернативного настання (питання, який передбачає дві відповіді - обидва позитивні і просувають вашого потенційного покупця до важливого рішення про купівлю), і відомий «метод їжачка», і використання навідних запитань з метою допомогти покупцеві раціоналізувати рішення про покупку, і так далі.

Можна порадити провести навчальний тренінг із залученням зовнішніх фахівців або навчитися продавати один одному на внутрішньому тренінгу, попередньо ознайомившись з навчальними матеріалами, які можна купити через Інтернет або в книжкових магазинах. Грамотне завершення угоди - етовершіна, сенс усього.

Часто буває так, що покупець уже готовий зробити покупку, а продавець все говорить і говорить, так як ще не все розповів про товар. Це призводить до раптових заперечень з боку покупця, і угода зривається. Важливо правильно оцінити готовність покупця до завершення угоди.

Для це існує такий прийом, як пробний питання. Він дає продавцеві стимул. Запитайте: «Яка дата поставки буде для вас найбільш зручна - перший чи дванадцятьма?», - і якщо покупець відповість, що обговорюваний предмет йому потрібен до першого, значить він товар практично купив, і ми послідовно рухаємося до укладення угоди. Тут же можна використовувати такі прийоми як «помилковий висновок», «їжачок» і так далі.

Найбільше число небезпек підстерігає продавця, коли він починає займатися підрахунками і залишає покупця один на один з його сумнівами. Робота з документацією повинна проводитися на рефлекторному рівні: не відключати від покупця і не дозволяйте йому нудьгувати.

Коли пробний прийом завершення угоди спрацьовує, необхідно негайно, але м'яко перейти до основного прийому завершення угоди.

Більшість людей, коли приймають рішення про покупку, хочуть отримати товар негайно. У цьому випадку будь-які розмови про інші варіанти подібні грі з динамітом. Товар потрібен вам негайно. Він - ваш. Головний принцип досягнення успіху тут - це надання допомоги людям в прийнятті рішень, які принесуть їм користь. Всі дії продавця повинні бути засновані на розумінні цього принципу.

Довготривалий успіх може бути створений лише на основі особистої чесності, підтримує довіру оточуючих до продавця. Причина, по якій багато кому потрібна допомога в ухваленні рішення, - боязнь взяти неправильний вибір.

Дії продавця в цьому випадку:

• Продавець повинен бачити перевага, гідності та обмеження товару / послуги очима потенційного покупця і виділяти ті переваги, які особливо цікаві для нього.
• Продавець повинен випромінювати впевненість, що він в змозі задовольнити всі наявні у покупця вимоги.

Сигналом до того, що угода підходить до завершення і покупець готовий до покупки, служить уповільнення або несподіване прискорення темпу розмови, ситуація, коли покупець в основному слухав і раптом починає ставити питання або коли він прихильно ставиться до пробного прийому, і так далі.

Тут важливо забезпечити психологічний комфорт покупцеві - не змінювати теплого тону спілкування на холодний діловий стиль, не напружуватися, не змінювати манер або темпу мови. А якщо покупець відволікається - варто взяти паузу і дивитися на нього пильно до тих пір, поки його увагу знову повністю не зосередиться на вас.

Бо програє той, хто заговорить першим!

Процес укладання угоди - дуже цікава гра і про нього можна говорити нескінченно. Але ми обмежені часом, тому підкреслю тільки, що наснагу, яке відчуває продавець, який уклав вдалу для обох сторін угоду, можна порівняти хіба що з затяжним стрибком і відчуттям успішного приземлення після всіх турбулентних повітряних течій, які вас кидали з боку в бік, а ви все-таки перемогли!

А що якщо результат не той, ситуація здається погано керованою, а то і просто жахливою?

Що робити, якщо все не так ...

Коли обсяг збуту починає падати, це означає, що ви відійшли від своїх правил і перестали робити те, що повинні.

А рецепт простий - на вихід! Відірвати себе від крісла, згадати основи основ і зробити те, що повинні зробити, не відкладаючи на потім і не чекаючи, коли ж настане сприятливий час. Якщо під вашим початком кілька менеджерів / продавців, пам'ятайте: вони дивляться на вас і з вас беруть приклад. І якщо вони бачать вашу розгубленість - процес стає керованим, вони бродять навкруги і не працюють.

Спробуйте подивитися на ситуацію по-новому, креативно.

Зробіть це зараз!

У вас все вийде!

Це що було. Монолог прапорщика?
Цитата: Основний інструмент продавця - це рот.
Крутіше тільки: Голова потрібна, щоб нею їсти: D

Крючков Сміла пише: Основний інструмент продавця - це рот тоді вже рот, а мову, що б говорити: D Всю описану теорію можна вмістити в короткому реченні: наставництво - це один з ефективних інструментів передачі досвіду при навчанні нових співробітників.

Згадка на '' освіту не нижче коледжу '' наводить на думки про джерело тексту.

В'ячеслав Тихонов пише: Згадка на '' освіту не нижче коледжу '' А коледж - це плінтус такий?

Згодна, про монолог прапорщика :)
Але все ж занижувати важливість цієї статті не можна. Озирніться навколо, існують тисячі компаній і десятки тисяч керівників, які впевнені, навіть переконані, що вчити менеджера з продажу не треба! Що менеджер з продажу зобов'язаний сьогодні прийти до Вас на роботу, а завтра вже укласти першу угоду :) І щоб сам до всього додумався. І конкурентні переваги компанії на ринку сам придумав і ось прямо завтра, а краще - вчора ще :)
У цій статті докладно розказано, що вчити менеджера з продажу треба: навіщо, як і чому.

[Quote] У вашому відділі продажів працюють кваліфіковані і компетентні продавці, які професійно встановлюють контакти з клієнтами і легко знаходять вихід з будь-якого труднощі? Вам дуже пощастило!
Взагалі-то на мою думку це не везіння, а робота служби персоналу по підбору кадрів або за їхнє навчання, в залежності від того, який підхід до співробітників, в тому числі до продавців у керівництва: шукати '' навчених '' професіоналів або '' ростити ' 'своїх з тих, що є.

Олександра Гонеева пише: існують тисячі компаній і десятки тисяч керівників, які впевнені, навіть переконані, що вчити менеджера з продажу не треба! Тому що в цих компаніях за словом керівник порожній звук. А з приводу статті - на мій погляд треба не стільки навчати чогось, скільки залучати до процесу. Якщо продажників цікаво і він чуствую причетність до процесу - він буде рости, якщо немає, то скільки не вчи - толку не буде. Або буде і відразу втече в іншу компанію.